‘Karşınızda artık müşterilerine çok daha yakın duran bir bp var’
bp Türkiye Franchise Kanalı ve Akaryakıt Dışı Gelirler Müdürü Arda Uncu, istasyonlardaki dönüşümü, akaryakıt dışı satışlarını ve bp’nin hedefleri gazetemize anlattı.
bp Türkiye Franchise Kanalı ve Akaryakıt Dışı Gelirler Müdürü Arda Uncu, Enerji Petrol Gaz’a konuştu. Uncu, “Hem geleceğe hazırlanan; hatta geleceği şekillendiren bir enerji şirketi olarak, pek çok alanda müşterilerimizin ihtiyaçlarını en yüksek kalite düzeyinde karşılamak için çalışmalarımızı durmaksızın yürütüyoruz. Şirket olarak dönüşümümüzün temelinde hem müşterilerimize hem de tüketicilerimize en üst düzeyde hizmet vermek bulunuyor. Karşınızda artık müşterilerine çok daha yakın duran bir bp var. Bu değişim sürecimizde de hizmetlerimizin tamamını yüksek kalite standartlarımızdan en küçük bir ödün vermeden devam ettiriyoruz” dedi.
Günümüzde akaryakıt istasyonları yakıt alışverişinin ötesinde pek çok ürün ve hizmetin bir arada yer aldığı 7/24 hizmet noktalarına dönüştü. İstasyonlardaki bu dönüşüm ile ilgili neler düşünüyorsunuz?
bp, üretime odaklanmış uluslararası bir petrol şirketinden müşteriler için çözümler üretmeye odaklanan entegre bir enerji şirketine dönüşüyor. Bu da müşteriler için çözümler sunmaya odaklandığımız anlamına geliyor. Dünya hızla değişirken, müşteri ihtiyaçları, talepleri ve istekleri de değişim içinde. Biz de hem geleceğe hazırlanan; hatta geleceği şekillendiren bir enerji şirketi olarak, pek çok alanda müşterilerimizin ihtiyaçlarını en yüksek kalite düzeyinde karşılamak için çalışmalarımızı durmaksızın yürütüyoruz. Şirket olarak dönüşümümüzün temelinde hem müşterilerimize hem de tüketicilerimize en üst düzeyde hizmet vermek bulunuyor. Karşınızda artık müşterilerine çok daha yakın duran bir bp var. Bu değişim sürecimizde de hizmetlerimizin tamamını yüksek kalite standartlarımızdan en küçük bir ödün vermeden devam ettiriyoruz.
Değişen gündelik pratiklerimiz ile, her birimizin alışkanlıkları da değişiyor. Akaryakıt istasyonlarından alınan hizmet için de aynı şey geçerli. Eskiden yalnızca, belki de uzun yolculuklarda küçük ve basit ihtiyaçların giderilebildiği yerler olarak görülen akaryakıt istasyonları, bugün başlı başına birer perakende istasyonu haline gelmiş durumda. Biz perakende istasyonlarımızın, müşterilerimizin yalnızca bir iki basit ihtiyacını karşılayıp alışveriş yapıp çıkacakları yerlerden çok farklı noktalara taşımış bir şirketiz. İstasyonlarımızın, müşterilerimiz için; üstün hijyen standartlarına sahip, samimi, konforlu, pek çok farklı ihtiyaca yanıt veren emniyetli ortamlar olmalarını istiyoruz. Alışkın olunan bp kalitesini aynı şekilde sürdürerek, ürün ve hizmetlere yenilerini ekleyerek yelpazemizi genişletiyoruz. Servis kalitemiz, etkin çalışma anlayışımız ile bayilerimizle birlikte günde 300 bin’den fazla müşteriye ulaşıyoruz. Yani yenilikçi teknolojiye sahip yakıtlarımız haricinde, market hizmetlerimiz ile de müşterilerimizin alışkanlıkları arasında, ancak belki de en önemli noktada, kalplerinde yer alıyoruz.
“İSTASYONLARIMIZLA BİRER KEYİF NOKTASI HALİNE GELMİŞ DURUMDAYIZ”
bp Türkiye istasyonlarında tüketiciye akaryakıt dışı ne gibi hizmetler sunuluyor? Tüketici neden bp istasyonlarını tercih etmeli?
Her gün daha da yoğunlaşan ve hızlanan hayat temposu içinde, istasyon ve marketlerimizle, müşterilerimize 7/24 günlük ihtiyaçlarını karşılayabilecekleri ürün ve hizmetler ağı sunuyoruz. Bu hizmetlerimizi de teknolojik altyapısı kuvvetli, dijital dünyanın getirdiği imkanları sunan, kendileri açısından en güvenli ve hijyenik ortamda sağlamaya özen gösteriyoruz. Müşterilerimizin alışveriş hedeflerini ve beklentilerini karşılamak; hatta beklentilerin de üstünde bir ‘bp deneyimi’ yaşatmayı seviyoruz.
‘AKARYAKIT ALIMI OLMASA DA GİDİLEN MARKET YA DA CAFE OLMA ÖZELLİĞİ TAŞIYORUZ’
Akaryakıt satışına ilişkin faaliyetlerde elde edilen gelirlerin yeterliliğinin tartışıldığı bu süreçte, akaryakıt dışı gelirleri, istasyonların faaliyetlerinin sürdürülebilirliği açısından değerlendirmek isterseniz neler söyleyebilirsiniz?
Biz küresel bir enerji şirketiyiz. Odak noktamızı yalnızca akaryakıt müşterilerimiz oluşturmuyor. Global çapta, bp’nin müşterileri arasında mobilite tüketicileri, paylaşımlı yolculuk hizmetleri, elektrik ve gaz için ticari ve endüstriyel şirketler, karbondan arınma yolculuğunda olan şehirler ve endüstriyel sektörler de bulunuyor. Küresel bir enerji şirketi olarak tüm bu alanlarda verilen hizmet tecrübesine ve bilgi birikimine sahibiz. Ancak akaryakıt istasyonları da elbette iş kolumuzun önemli bir parçası. Hatta ülkemizde hizmet verdiğimiz bir asrı aşkın süredir, müşterilerimizle birebir temas noktalarımız arasındaki en çok bilinen noktayı teşkil ediyor. İstasyonlarımız günümüzde yalnızca akaryakıt alınıp çıkılan noktalar değiller; akaryakıt alımı olmasa da gidilen market ya da cafe olma özelliği taşıyoruz. Örneğin sadece kahvemizi çok sevdiği için, yakın noktalardan yürüyerek Wild Bean Cafe’ye gelen müşterilerimizin sayısı azımsanamayacak kadar fazla. Günün 24 saati sıcacık unlu mamullere ulaşabileceklerini bilmek, müşterilerimize her şeyden önce güven veriyor. Çünkü istedikleri an, tanıdıkları ya da sevdikleri lezzete ulaşabiliyorlar. Ya da alışkanlıklarına bağlı insanları düşünün, elini attığında neyin nerede olacağını bilmek isteyenleri… Aynı ürün dizilimi ve düzenini yüzde yüz şekilde sağladığımızı bilen müşterilerimiz, ülkenin hangi noktasında olursa olsun, bp Express gördüğünde; bir an bile düşünmeden, hangi reyondan hangi ürünü alabileceğini bildiği için bizi tercih ediyor. Bunlar, onlarcası içinden sadece birkaç örnek. Ancak bunlar aynı zamanda köklenmiş alışkanlıkları da sembolize ediyor. Bizim müşterilerimiz, her seferinde, her destinasyonda aynı standartta hizmeti alabileceğini, aynı kaliteyle karşılaşabileceğini, aynı ürünleri bulabileceğini, aynı keyif ve tatminle çıkabileceğini biliyor. Saat kaç olursa olsun, en kıymetli markalar arasından, kişisel bakım ürününü bp Express’ten temin edebileceğini bilen tüketicilerimiz var. Ya da aracı için ihtiyacı olan bir ürünü, hiç şüphe duymadan temin edebileceğini biliyor araç kullanıcıları. İşte tüm bu örnekler hem somut hem de soyut anlamda müşterilerimizi ne kadar memnun ettiğimizin göstergeleri. Sunduklarımız için gelen müşterilerimiz aynı zamanda markamıza bağlılar. Bu da akaryakıt dışı gelir alanlarımız arasında bulunan hizmetlerimizin ne kadar önemli bir noktada olduğunu gösteriyor.
Tüm çalışmalarımızı da müşterilerimizin, hizmet verdiğimiz noktalardan mutlu olarak ayrılmaları üzerine kurguluyoruz.
Ülke çapında 750’yi aşkın istasyonumuzla hizmet veriyoruz. İstasyonlarımızda yer alan bp Express’lerde ise atıştırmalıklardan araç bakım ve kişisel bakım ürünlerine kadar çok geniş bir ürün çeşitliliği sunuyoruz. İç tasarımımızı da müşterilerimizin beğenisi ve konforu için yeniledik. Her daim korumaya özen gösterdiğimiz yüksek hijyen standartlarımız dahilinde, market ve WC kapıları temassız açılıyor. İstasyonlarımızdaki hizmet, hijyen ve konfor konuları elbette bununla da sınırlı değil. Belirttiğim gibi, alışkanlıklarımız değişiyor ve şekilleniyor. Aradığımız kolaylıklara ve ürünlere aradığımız lezzetler de ekleniyor.
İngiltere, Avusturalya, Güney Afrika, Çin, Rusya ve Avrupa’nın çeşitli ülkelerinde 5 binden fazla istasyonumuzda hizmet veren Wild Bean Cafe’lerimizle, bp Express’lerimiz içinde hizmet veriyoruz. Yani dünyada markamızın meşhur olmuş kahvelerini, ülkemizde de satışa sunuyoruz. Wild Bean Cafe’lerimizde yüksek kalitede kahve, çay, soğuk sandviç, tatlı, günün her saatinde bulunabilen lezzetli sıcak sandviç ve fırın ürünlerine kadar emsalsiz ürünler sunuyoruz. Sektörümüzde ilk olan organik ve yüzde 100 Arabica kahve ile yapılan kahve çeşitlerini müşterilerimize servis ederek farklılaşıyoruz. ‘Hizmet alma’ kavramı, bizim sunduklarımızla, gerçek anlamına kavuşuyor. İçeceklerini yudumlayarak keyifli bir mola veren müşterilerimiz, market içindeki müzik yayınının keyfini sürerken, 24 saat ücretsiz wifi’den yararlanabiliyorlar. bp Express’lerin içinde, müşterilerimizin yiyecek ve içeceklerini tüketebilecekleri oturma alanları ve bistrolar mevcut. Ayrıca oturma alanlarında şarj istasyonları da bulunuyor. Özetle, bp olarak kesintisiz bir yolculuk sunmanın yanı sıra, istasyonlarımızla birer keyif noktası haline gelmiş durumdayız.
Bu noktalara ulaşmak elbette olağanüstü çabalar ve çalışmalar sonucunda gerçekleşiyor. Bu vesileyle bütün çalışmalarımızın hayata geçirilmesinden dolayı ekibime tek tek teşekkür ederim. Bunun yanında, bize şirket içinde destek olan tüm birimlere, çalışmalarımıza inanan ve hayata geçirilmesi için onay veren tüm üst düzey bp yöneticilerine ve global takımda yer alan ve operasyonlarda bize destek veren ekiplere; son olarak tüm iş ortaklarımıza da teşekkürlerimi sunuyorum.
“DÜZENLİ OLARAK DA YENİ PROJELER GELİŞTİRMEK ÜZERİNE MESAİ HARCIYORUZ”
Bu anlamda hangi firmalarla iş birliği içerisindesiniz? Bu iş birliklerinin konseptleri hakkında bilgi verir misiniz?
bp Express ve Wild Bean Cafe ile hem uluslararası hem de yerel anlamda, kendi sektörlerinin öncü firmaları ve tedarikçileri ile iş ortaklıkları yapıyoruz. Müşterilerimizin talep ettikleri ve onlar için en doğru olacak teklifleri kendileriyle birlikte oluşturuyoruz. Bu süreç, bir bp Express istasyonun alt yapısının kurulmasından, görselliğine; ikmal zincirinin oluşturulmasından ürün ve hizmetlerin sergilenmesine ve ardından müşterilerimize ulaştırılmasına kadar uzanan bir yol. Örneğin, Wild Bean Cafe tarafında hem yiyecek hem de sıcak içecek alanlarında tedarikçi konumunda olan tüm iş ortaklarımız, kendi alanlarında sektörlerinin lider üreticilerinden oluşuyor. Bunun yanı sıra, global düzeyde iş birliği içinde olduğumuz önemli uluslararası gıda markalarıyla da iş birliklerimizi devam ettiriyoruz. Düzenli olarak da yeni projeler geliştirmek üzerine mesai harcıyoruz.
Son dönemde, tüketim ve hizmet anlayışı kapsamında büyük ve önemli bir değişim de eve yapılan yemek servisleri alanında oldu. bp olarak, gelişen müşteri ihtiyaç ve taleplerine bağlı olarak bu alanda yenilikler yapıyoruz. Yeni müjdelerimizden biri de Yemek Sepeti ile yaptığımız iş ortaklığımız. Wild Bean Cafe ürünlerimizi, şimdilik sınırlı sayıda seçkiyle, Yemek Sepeti kanalı ile müşterilerimize ulaştırıyoruz. Yakın zamanda bu kanalı Büyükşehir merkezlerinde bulunan tüm Wild Bean Cafe’si olan istasyonlarımıza yaymayı planlıyoruz.
“YAKIN ZAMANDA, YENİ VE FARKLI HİZMET ALANLARININ; BP EXPRESS’LERDE HAYATA GEÇECEĞİNİ SÖYLEYEBİLİRİM”
Yeni iş birlikleri gündeminizde mi? Bundan sonrasında istasyonlarınızda akaryakıt dışı alanda hedefleriniz neler? Market dışında da; farklı, yeni hizmetler sunmak hedefleriniz arasında mı?
Teknoloji, dijitalleşme ve inovasyonun hayatın içine bu derecede girdiği bir dünyada, biz de şüphesiz her gün yeni projeler ve buna bağlı olarak iş birlikleri üzerinde çalışıyor; bu plan ve projelerimizi hayata geçirmeyi amaçlıyoruz. İstasyonların market dışında da kullanılabilecek her metrekaresi, bizler için çok değerli. Bu alanlar daha önce de akaryakıt istasyonlarının önemli bir parçası olan; araç yıkama, yağ ve lastik değişimi gibi ünitelerimize ev sahipliği yapıyordu. Bu hizmetleri daha dijital ve fonksiyonel hale getirmek için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Bu çalışmalarımızın ötesinde, yakın zamanda, yeni ve farklı hizmet alanlarının; ayrıca yeni müşteri tekliflerinin de bp Express’lerde hayata geçeceğini söyleyebilirim.
“BAYİLERİMİZDEN GELEN HER PROJEYİ DEĞERLENDİRİYORUZ”
Şirket olarak ürettiğiniz projeler dışında, bayilerinizin kendilerinin geliştirdiği projelere de destek oluyor musunuz?
bp olarak, daima bayilerimizle iç içe ve çok yakından çalışan bir şirketiz. bp Express ağımızın genişlemesinin ve müşteriye ulaştırılmasının temelini de bayilerimizin değerli vizyonları oluşturuyor dememiz doğru olacaktır. Bayilerimize istasyon market işletmeciliği konusunda temel anlamda eğitimler veriyoruz. Aynı zamanda bayilerimizden gelen her projeyi değerlendiriyoruz. Hatta mümkünse, bu projelerin genele yayılabilir bir yapıya dönüşmesi için birlikte çalışmalarda bulunuyoruz. Özellikle market alanı dışında kalan dükkan, iş yeri, depo gibi yerlerin daha verimli değerlendirilmesi için, merkezi olarak anlaşmalı olduğumuz kurumlarla bayilerimizi bir araya getiriyoruz. Bu sayede hem müşterilerimiz hem bayilerimiz hem de bp için en yüksek değerde fayda yaratacak anlaşmaların yapılmasına katkıda bulunuyoruz.