‘Önceliğimiz müşteri memnuniyeti’

Gas&Power’a özel değerlendirmelerde bulunan CK Boğaziçi Elektrik Genel Müdürü Halit Bakal, şirketin en önemli önceliğinin müşteri memnuniyeti olduğunu ifade ederken açacakları yeni müşteri hizmet merkezleri ile abonelerine daha kaliteli ve hızlı hizmet vereceklerini söyledi.

4.5 milyon abone ve 4.2 milyon aktif müşterisi ile Türkiye’deki toplam elektrik abonelerinin yüzde 11’inin yer aldığı İstanbul’un Avrupa yakasının görevli tedarik şirketi olan CK Boğaziçi Elektrik, 13 Müşteri Hizmet Merkezi (MÜHİM) ve 238 adet MİM ile birlikte 173 PTT ve online ödeme noktası, 450 KİOSK, 26 anlaşmalı banka ile 1.000’den fazla ödeme noktasına ulaşmış durumda. Şirket, İstanbul Avrupa yakasında 238 olan Müşteri İşlem Merkezlerinin (MİM) sayısını yılsonuna kadar NKolay ve Pratik İşlem ile yapılan işbirliği sonucunda 300’e çıkaracak.

“MÜŞTERİLERİMİZ CEP TELEFONUNDAN BORCUNU ÖDEYEBİLİYOR”

Müşterilerinin cep telefonundan borcunu sorgulayıp ödeyebildiğini dile getiren Bakal, 173 PTT şubesi ve yaklaşık 1.000’e yakın noktayla birlikte internet üzerinden müşterilerimiz hiç zaman kaybetmeden işlemlerini yapma imkanına sahip. Ayda 2.000-2.500 civarında müşterimiz online olarak iş yeri ya da evinin adresini bize veriyor. Sözleşmesini gönderiyoruz imzalıyor ve tekrar bize geri gönderiyor. Bölgemizde her ay 12.000-15.000 aralığında sisteme yeni abone giriyor. Ayrıca ayda 30.000-35.000 müşteri yer değiştiriyor” dedi.

“3 MİLYON ABONENİN YILLIK TÜKETİMİ 2.400 KWH’IN ALTINDA”

İstanbul’un Avrupa yakasında yıllık 2.400 kWh üzeri tüketimi olan abone sayılarının 1.3 milyon civarında olduğunu dile getiren Bakal, “Geri kalan 3 milyon tüketicinin yıllık elektrik tüketimi 2.400 kWh’ın altında. Bunun en temel nedeni İstanbul’da ısınmada ağırlıklı olarak doğalgazın kullanılması. Antalya’da mesela bu tam tersi çünkü ısıtma ve soğutmada ağırlıklı olarak klima kullanılıyor. 1.3 milyon serbest tüketici olan müşterinin yaklaşık 600 bini konut abonesi. 2.400 kWh altı tüketimi olan abonelerin yaklaşık yüzde 90’ı mesken abonesi” diye konuştu.

“HER AY 700 BİN MÜŞTERİ KORSAN NOKTALARDAN ÖDEME YAPIYOR”

CK Boğaziçi Elektrik’in her ay müşterilerine 3.5 milyon adet fatura ürettiğini söyleyen Bakal, “Fatura çıkartılan müşterilerimizden yaklaşık 1.5 milyonu, sayıları şu an için 238 olan MİM üzerinden ödeme yapıyor. 860 bin müşterinin otomatik ödeme talimatı var, 230 bin müşteri de PTT’de ödüyor. 210 bin civarında müşteri MÜHİM, online ve bankalardan ödüyor. Yaklaşık 700 bin müşteri ise korsan olarak ifade edilen ve sayıları 950’yi aşan noktalardan ödeme gerçekleştiriyor. Bu sırada fatura başına 1.5-2 lira işlem ücreti ödüyor. Bu da vatandaşın cebinden yılda yaklaşık 20 milyon liranın korsana gittiğini gösteriyor. Üstelik güvenli olmayan bu noktalarda vatandaşın parasını alıp hiç ödeme yapmayan ya da geç ödeyerek tüketiciyi mağdur edenler de var. Kredi kartı ve kimlik bilgileri bu yetkisiz kurumların ellerine geçerek başka bir tehlike oluşturuyor” dedi. Korsan fatura ödeme noktalarının abonelerden işlemler için haksız bedel aldığını ifade eden Bakal, “Bizim işlem merkezlerimizde elektrik faturası ödemesi sırasında tüketiciden herhangi bir bedel alınması söz konusu değil. Müşteri geliyor gönül rahatlığı ile faturasını ödüyor. Oysa korsan noktalarda elektrik tüketicilerinden haksız yere fatura başına 1.5-2 lira gibi bir bedel alınıyor” dedi.

“TÜKETİCİLER MAĞDUR OLUYOR”

Korsan noktalardan yapılan ödemeler nedeniyle tüketicilerin mağdur olabildiğine dikkat çeken Halit Bakal sözlerini söyle sürdürdü: “Şirketimiz ile anlaşmaları bulunmayan bu noktalara yapılan ödemeler sonrasında fatura bedelinin bize geç yatırılması veya hiç ulaşmaması gibi durumlar da olabiliyor. Fatura bedeli şirketimize aktarılmadığından, müşterilerimiz aynı faturayı ikinci kez ödemek zorunda kalabiliyor. Ayrıca gecikme faizi ve elektriğinin kesilmesi de ek bir mağduriyet yaratıyor. Üstelik kart bilgilerinin çalınması tehlikesi de söz konusu. Bir masa, bir sandalye olarak ifade edebileceğimiz bu korsan noktalara karşı müşterilerimizi bir kez daha dikkatli olmaları konusunda uyarmak istiyorum. Üstelik yetkili işlem merkezleri ile korsan ödeme noktalarını ayırt etmek çok kolay. Müşteri İşlem Merkezleri’nde yetki belgesi müşterinin göreceği bir noktada bulunuyor. Ayrıca MİM’ler bizim kurumsal kimliğimize uygun bir bayii yapısına da sahip”

FATURADA 10 GÜNLÜK SÜRE

Abonelerin fatura kesim tarihinden itibaren 10 günlük ödeme süresi olduğunun altını çizen Bakal bu sürenin sonunda da hemen elektriği kesmediklerini ve SMS’le bilgi geçtiklerine dikkat çekti. Bakal, “Burada herhangi bir gecikme zammı söz konusu değil. 11’inci günde bizde verileri olan müşterilerimize bilgilendirme amaçlı gecikmiş faturanız var diye SMS bilgisi geçiyoruz. Bir sonraki gün hala borcunu ödemeyen aboneler listesini oluşturuyoruz. Bu durumdaki müşterilere ikinci ihbar gönderiliyor. Bu sırada 7 takvim günü daha süre veriliyor. Yine ödeme yapılmazsa dağıtım şirketine borcundan dolayı elektriğin kesilmesi için bilgi gönderiliyor. Yani fatura oluştuktan sonra 18-19 günü bulan süreçler var. Eğer fatura 50 liranın altında ise elektrik kesilmiyor, yine 50 kWh’nin altı için de fatura üretmiyoruz” dedi.

‘EN ÖNEMLİ ÖNCELİĞİMİZ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ’

En önemli önceliklerinin müşteri memnuniyeti olduğunu ve tedarik şirketleri arasındaki pazar rekabetinde indirimin tek başına yeterli olmayacağını ifade eden CK Boğaziçi Elektrik Genel Müdürü Halit Bakal, “Müşteri tedarik şirketleri arasında fiyatları karşılaştırıyor ve en düşük maliyeti sunanı seçiyor. Bu durumda sizin ona indirim dışında farklı faydalar sağlamanız lazım. İndirim dışında farklı faydalarla ilgili projesi olan, bunları sunan firmalar rekabet edebilecek” diye konuştu.

BÜYÜK MÜŞTERİLER FİYAT, KÜÇÜK MÜŞTERİLER MEMNUNİYET ODAKLI

Büyük müşterileri fiyat, küçük müşteriler ise memnuniyet odaklı olduğunu söyleyen Bakal, sözlerine şöyle devam etti: “2.400 kWh yıllık tüketimi olan bir abonenin 40 kuruşla çarptığınız zaman ortalama ödediği 960 TL’nin 480 TL’si perakende şirketine olan aktif enerji bedeli geriye kalan ise bizim aracılık ettiğimiz tahsilatlar. 21 görevli tedarik şirketi ve piyasada aktif olan yaklaşık 220 farklı tedarik şirketinin tamamının bu bedelleri tahsil etme zorunluluğu var. 2.400 kWh yıllık tüketimi olan bir aboneye ödediği 960 TL ortalama üzerinden yüzde 5 indirimle yılda 20-22 TL fayda sağlıyor ama burada öne çıkan sağladığınız fayda değil müşteri memnuniyeti. Biz müşteriye indirim faydası sağlamanın yanında sağlık, ferdi kaza, işyeri sigortası sunuyoruz, GSM operatörleri ile iş ortaklığı yapıp onlarla müşteriye konuşma paketi faydası, akaryakıt firmaları ile işbirliği yapıp yakıt desteği sağlıyoruz”. Geçen seneye göre şirkete dönen müşteri sayısının çok fazla olduğunu sözlerine ekleyen Bakal, “Tedarik şirketleri içinde aktif olarak yeni serbest tüketiciler için fiyat teklifi verebilen firma çok az” değerlendirmesinde bulundu.

KORSAN VATANDAŞIN CEBİNDEN YILDA 20 TL ALIYOR

• 4.5 milyon abone ve 4.2 milyon aktif müşteriye hizmet veren CK Boğaziçi Elektrik sektörün bu arada lider şirketi durumunda.
• İstanbul Avrupa yakasında 238 olan Müşteri İşlem Merkezi (MİM) sayısı yılsonuna dek pratik işlem ile yapılan işbirliği sonucunda 300’e ulaşacak.
• Ayda 1.5 milyon müşteri fatura ödemeleri ve diğer abonelik işlemlerini müşteri işlem merkezlerinden yapıyor.
• 700 bin müşteri korsan olarak ifade edilen ve sayıları 950’yi aşan noktadan ödeme gerçekleştiriyor. Bu sırada fatura başına 1.5-2 TL işlem ücreti ödüyor.
• Bu da vatandaşın cebinden yılda 20 milyon TL’nin korsana gittiğini gösteriyor. Üstelik güvenli olmayan bu noktalarda vatandaşın parasını alıp hiç ödeme yapmayan ya da geç ödeyerek tüketiciyi mağdur edenler de var.
• Kredi kartı ve kimlik bilgileri bu yetkisiz kurumların ellerine geçerek başka bir tehlike oluşturuyor.
• Nkolay ve pratik işlem işbirliği ile oluşturulan noktalarda tüketiciler güvenli ödemenin yanı sıra tüm abonelik işlemlerini yapabiliyor, CK Boğaziçi Elektrik’in avantajlı tarife ve kampanyalarından yararlanabiliyor.
• Yetkili ödeme noktalarında elektriğin yanı sıra diğer kurum ve kuruluşlara ait fatura ödeme, para transferi ve benzeri diğer işlemleri tek çatı altında gerçekleştiriliyor.
• CK Boğaziçi Elektrik, 13 Müşteri Hizmet Merkezi(MÜHİM) ve 238 adet MİM ile birlikte 173 PTT ve online ödeme noktası, 450 KİOSK, 26 anlaşmalı banka ile 1.000’den fazla ödeme noktasına ulaşmış bulunuyor.