“Müşterilerimiz fiziksel temas olmadan tüm işlemlerini yapabiliyor”

Enerjisa Enerji CEO’su Murat Pınar, koronavirüs salgınının elektrik dağıtım piyasası başta olmak üzere enerji sektörüne etkilerini Petroturk’e değerlendirdi.

Enerjisa Enerji CEO’su Murat Pınar, yaklaşık iki aydır tüm dünyada olduğu gibi ülkemizi de etkisi altına alan koronavirüs salgınının başta elektrik piyasası olmak üzere enerji sektöründeki yansımaları hakkında Petroturk.com’a özel açıklamalar yaptı.

Salgın sürecinde önceliklerinin, çalışan ve müşteri sağlığı olduğunu belirten Pınar, tüm adımlarını bu amaca yönelik attıklarını ifade etti. Yaşanan süreç nedeniyle meskenlerdeki elektrik tüketiminde artış meydana geldiğini ancak toplam talebin yüzde 15 azaldığını açıklayan Pınar, kesintisiz enerji sağlamak amacıyla çalışmalarını yürüttüklerini söyledi.

İşte Enerjisa Enerji CEO’su Murat Pınar’ın Petroturk.com’a yaptığı o özel açıklamalar:

“NİSAN’DA TOPLAMDA YÜZDE 15’LİK TALEP AZALMASI GERÇEKLEŞTİ”

İçinde bulunduğumuz durumun enerji piyasasına etkileri nasıl? Özellikle elektrik dağıtımında ve satışında nasıl bir tabloyla karşı karşıyayız?

Sürecin piyasaya etkilerine değinmeden önce belirtmek isterim ki bu süreçteki en önemli amacımız başta çalışanlarımızın ve müşterilerimizin olmak üzere temas içerisinde olduğumuz herkesin  sağlığıdır. Süreçteki tüm adımlarımızı bu amaca hizmet edecek şekilde Sağlık Bakanlığımız ve Enerji ve Tabi Kaynaklar Bakanlığımız ile düzenleyici kurumumuz olan EPDK’nın yönlendirmelerine paralel olarak atmaya devam ediyoruz.

Elbette elektrik günlük hayatın devamlılığı için herkes için olmazsa olmazdır ve tüm sektörlerin de can damarıdır. Bu sebeple elektrik dağıtımında yaşanacak herhangi bir aksiliğin bulunduğumuz sürece olumsuz etkileri olabilir. Bundan hareketle insanların en temel ihtiyacını karşılamak üzere işlerimizi aksatmadan devam ettirmekle yükümlüyüz.

Koronavirüs salgını ile mücadele ettiğimiz bu günlerde temasın en az seviyeye inmesiyle tüm sektörel faaliyetlerin ve gündelik hayat akışın neredeyse durmasına neden oldu. Toplam elektrik talebinde bir düşüş olmakla birlikte mesken abone grubunda tüketim artışı, buna karşılık sanayi ve ticarethanelerde %25’lere varan azalma gözlemliyoruz. Bunun sonucunda ise Nisan ayında toplamda %15’lik talep azalması gerçekleşti. Mayıs ayındaki talep gerçekleşmesini de yakından takip ediyoruz.

COVID-19 sonrası düşen enerji talebi ve düşen petrol fiyatlarının de etkisiyle ilk etapta piyasa fiyatlarında (PTF) bir gerileme gördük. Fakat sonrasında EÜAŞ’ın devreye girmesi ve kurdaki yukarı yönlü hareket ile fiyatların tekrar artış trendine girdiğini gözlemledik. Özellikle son dönemde bahsi geçen tüm bu parametrelerdeki değişkenlik nedeniyle fiyatların henüz tam olarak oturmadığını belirtmemiz gerekir.

Enerji talep daralmasının bir diğer etkisinin de karşılanması gereken toplam talebe olan etkisi nedeniyle YEKDEM fiyatlarının yukarı yönlü hareketi olduğunu söyleyebiliriz.

Elektrik Perakende Satış sektöründe ise alınan güvenlik önlemleri ile paralel olarak müşteri hizmet noktalarındaki işlem sayılarında %50’lere varan düşüş söz konusu.

“MÜŞTERİLERİMİZ HERHANGİ BİR FİZİKSEL TEMAS NOKTASINA GİTMEDEN TÜM İŞLEMLERİNİ YAPABİLİRLER”

Bu süreçte biz de bu önlemlere paralel olarak online randevu sistemine geçiş yaptık. Aynı zamanda işlemlerin dijital kanallar ve çağrı merkezine yönlenmesi ile sektörün hem müşteri hem de çalışan sağlığını korumak için azami özen gösterdiğini söyleyebiliriz.

Halkımızın büyük çoğunluğunun zorunlu olmadığı durumlar dışında evlerinde kaldığı bu olağanüstü dönemde dijitalleşmenin önemini her zamankinden daha fazla tecrübe ettik. Enerjisa olarak dijitalleşmeye verdiğimiz önem dolayısıyla müşterilerimizin daha hızlı ve kolay işlem yapabilmeleri adına uzun süre önce tüm müşteri işlemleri için dijital kanallarımızı geliştirmeye odaklanarak gerekli yatırımlarımızı hayata geçirmiştik.

Dijital kanallarımızdan gelen müşteri talep ve dilekçelerini hızlıca sonuçlandırabilmek ve müşteri memnuniyetini üst seviyede tutmak için robotik otomasyon altyapımızdan da yoğun bir şekilde faydalanıyoruz. Bu kapsamda şirketimize gelen talepleri robotlar aracılığı ile sonuçlandırmaktayız.

Çağrı Merkezi Hizmetleri değişen gündemden, yeni uygulama ve süreç değişikliklerinden en çok etkilenen birimlerden. Koranavirüs salgının ülkemizde etkili olmasından hemen önce arkadaşlarımızı güvenle çalışabileceği evlerine taşıdık. Altyapımız ve sahip olduğumuz teknolojiler sayesinde IT, network ve iş birimlerinin ortak çalışması ile çalışanlarımızın evlerinden çağrı alabileceği ve hizmetin kesintisiz devam edebileceği güvenli çalışma ortamını hızlıca sağladık. Bu sayede kesintisiz bir hizmet sağlarken müşterilerimizin de fiziksel temas noktalarımız yerine güvenle işlem yapabilecekleri hizmeti sunmaya devam ettik. Bu anlamda fiziksel noktalardan yapılan tüm işlem ve hizmetlerin de çağrı merkezinden yapılmasını sağladık. Müşterilerimiz çağrı merkezi üzerinden, herhangi bir fiziksel temas noktasına gitmeden tüm işlemleri yapabilirler.

Bunun yanında çağrı merkezimizde müşterilerimizden gelen kritik aramaları otomatik yazıya çevirip, bu metinleri analitik modellerimiz ile işleyip anlık alarmlar üreterek kritik olaylara çok daha hızlı müdahale edebiliyoruz. Özellikle yaşamsal fonksiyonlarını sorunsuz devam ettirebilmek için kesintisiz elektriğe ihtiyaç duyan müşterilerimizi bu altyapımız sayesinde yakından takip edip aksiyonlarımızı hızla alabiliyoruz.

Aynı zamanda hem konuşma hem de süreç kalitesini takip ederek sürdürülebilir müşteri memnuniyetini sağlamaya çalışıyoruz. Sahip olduğumuz santral yapısı ve ses analitiki uygulamaları ile anlık kalite takiplerini ve trend analizlerini yaparak, tespit edilen alanlarda çalışanlarımıza hızlıca geri bildirim vererek desteklediğimiz gibi süreçlerimizi de hızlıca yeniliyoruz. Şunu söylemek isterim ki çağrı merkezinin uzaktan çalıştığı zamanlarda da, düzenli olarak ölçtüğümüz ve takip ettiğimiz müşteri memnuniyet skorlarımız yükselerek devam etmektedir.

İçinde bulunduğumuz salgın sürecinde müşterilerimize online hizmetlerimizi kolaylıkla sunabilmekteyiz. Mart ayında dijital kanallar üzerinden ödenen fatura adedinin toplam içindeki payı %63 iken Nisan ayında %69’a; abonelik, tahliye vb. işlemler için kullanılan dijital kanalların toplam içindeki payı ise %10’dan %21’e yükseldi. Müşteriler tarafından kazanılan bu yeni alışkanlıkların önümüzdeki süreçte de devam edeceğini düşünüyoruz.

“ÖNCELİĞİMİZİ KESİNTİSİZ ENERJİ DAĞITIMI OLARAK BELİRLEDİK”

Operasyonel süreçlerde hayata geçirdiğimiz dijitalleşme projelerinden özellikle bu kriz dönemlerinde büyük fayda sağlıyoruz. Tedarik sürekliliğini sağlamak adına orta gerilim şebekemizin neredeyse tamamını SCADA ve otomatik sayaç okuma sistemi modemlerinden elde ettiğimiz kesinti bildirimleri sayesinde uzaktan izleyebiliyoruz.  Şebekemizin önemli bir bölümünü uzaktan kontrol edebildiğimiz gibi, saha personelimizin müdahalesini gerektiren durumlarda iş gücü yönetim sistemimiz sayesinde en hızlı çözümü üretebiliyoruz. Coğrafi Bilgi Sisteminden faydalanarak kesintiden etkilenen kullanıcıları anında tespit edebiliyor, kullanıcılarımızı arızalar ile ilgili proaktif şekilde bilgilendirebiliyoruz. Tüm görevlerimizi yerine getirirken de görüntülü teyit sistemiyle çalışma ortamlarını uzaktan takip edebiliyor, çalışanlarımızın İş Sağlığı ve Güvenliği kurallarına harfiyen uyum sağladığını güvence altına alabiliyoruz. Bütün bu saydığım sistemlerin entegrasyonuyla oluşturulan konsolide analiz raporları ise müşteri memnuniyetini sürdürülebilir kılmak adına bakım ve yatırım planlarımızı daha etkin yapabilmek için bize yol gösteriyor.

Enerjisa Enerji olarak bu süreçte tüm sağlık, güvenlik ve tedarik hizmetlerini ekiplerimizin özverili çalışmalarıyla devam ettirmekteyiz. Burada tekrar belirtmek isterim ki süreçte en önemli nokta müşterilerimizin ve çalışanlarımızın sağlığıdır. Sorumluluğumuzun bilincinde olarak, salgının ortaya çıkmasından hemen sonra üst yönetimimizin dahil olduğu bir Kriz Yönetim Komitesi oluşturduk. Bu Komitenin aldığı kararlar doğrultusunda çalışanlarımızın ve müşterimizin sağlığı açısından gerekli tedbirleri alarak iş sürekliliğinin devam etmesini sağladık planlı kesintileri zorunlu olmadığı sürece durdurarak önceliğimizi kesintisiz enerji dağıtımı olarak belirledik.

Bu süreçte ofislerde görevli çalışanlarımızın %50’si uzaktan çalışma sistemine geçiş yaptı. Çağrı merkezlerimizde çalışan müşteri temsilcilerimize evden çağrı alma imkânı tanıdık.

“TALEPTEKİ TOPARLANMA, TÜM DEĞER ZİNCİRİNE BENZER BİR ETKİ YAPACAKTIR”

Salgının muhtemel etkilerinin azalması ile birlikte yılın ikinci yarısında nasıl bir tablo öngörüyorsunuz?

Açıklanan verileri ve dünyadaki örnekleri göz önünde bulundurarak Haziran ayı itibariyle normalleşme sürecinin başlamasını öngörüyoruz. Ancak elbette zamana yayılan bir geçiş süreciyle normal hayatımıza dönebileceğiz. ‘’Yeni Normal’’ olarak adlandırabileceğimiz süreçte de talebin olağan seviyelerin yine altında seyredeceğini öngörüyoruz. Diğer taraftan ekonomik faaliyetlerin yeniden hız kazanmasıyla birlikte şu anki verilere göre elektrik talep seviyesinin salgın öncesi tahminlere yakın seyredeceğini söyleyebiliriz. Beklenildiği gibi salgının etkileri ikinci yarıdan itibaren stokların azalmasıyla azalırsa ertelenmiş tüketici harcamalarında artış olacaktır. Bu da hiç kuşkusuz üretimi tetikleyerek piyasanın daha hızlı toparlanmasına katkı sağlayacaktır.

Elektrik talebinin tekrar yükselmesini beklesek de özellikle ihracat ağırlıklı sanayi müşterilerinde daralan talebin toparlanmasına göre bir seyir izleyeceğimizi düşünüyoruz. Talepteki toparlanmanın tüm değer zincirine benzer bir etkisi olacağı ve üretimin tekrar yükselerek ticaret piyasalarının da tekrar normalleşmesini bekliyoruz. Sanayi ve ticarethane faaliyetlerinin artışı ile perakende elektrik piyasasında serbest piyasa oranının artışının salgın öncesi artış trendine gireceğini düşünüyoruz. Bunun dışında taşınma ve yeni aboneliklerdeki artış ile işlem sayılarında tekrar yukarı yönlü bir hareket olması öngörülebilir.

“ÖZEL TEŞVİKLER VE DÜZENLEMELER DAHA DA GÜÇLENDİRİLMELİ”

Kamu otoritelerince açıklanan ekonomik paketler kapsamına alınan sektörler arasında enerji sektörü yok. Enerji piyasasının devletten desteğe ihtiyacı var mı? Ne tür destekler verilebilir? Sürecin sektör için daha az hasarla atlatılması için yapılması gerektiğini düşündüğünüz düzenlemeler var mı? Beklentileriniz neler?

Enerji piyasalarındaki paydaşlar düzenleyici kurum tarafından yayınlanan mevzuat kapsamında kendi faaliyetlerini yürütmektedir.

Türkiye bu süreci Sağlık Bakanlığı’nın öncülüğünde dünyada örnek gösterilen bir başarı ile yönetmektedir. Diğer tüm sektörlerde olduğu gibi enerji sektöründe de kamunun öncülüğünde özel sektörün de üzerine düşen sorumlulukları yerine getirmesiyle süreç başarı ile yönetilmektedir. Elbette değişen piyasa koşulları beraberinde bir takım sorunları da getirmiştir. Ancak bundan sonraki dönem içinde kamu ve özel sektör işbirliği ile normalleşmenin hızla sağlanacağına inanıyoruz.

Özellikle sanayi ve ticarethanelerde sağlanacak ilave destekler süreç sonrası elektrik talebinde toparlanmanın hızlı gerçekleşebilmesi ve elektrik tedarik firmalarının koronavirüs salgını öncesi finansal durumlarına geri dönüşlerini hızlandıracaktır.

Bu dönemde kamu hizmeti bilinciyle sürdürülen çalışmalara destek amacıyla dijitalleşmenin hızla yaygınlaşmasını sağlamak için özel teşviklerin ve düzenlemelerin daha da güçlendirilmesi gerektiğine inanıyoruz. Bu çerçevede yapılan yatırımlara yönelik teşvik mekanizmalarına odaklanmanın gelecek için sağlıklı olacağını düşünüyoruz.

“DİJİTALLEŞMEYLE BİRLİKTE ENERJİ SEKTÖRÜNDE DAHA HIZLI VE KOLAY İŞLEM YAPABİLİR HALE GELECEĞİZ”

Yaşanan sürecin enerji piyasaları üzerinde uzun vadeli etkilerinin neler olmasını bekliyorsunuz? Enerji piyasalarının gelişimine ne gibi etkileri olacak?

Enerji sektöründe temelde, fosil yakıt fiyatları, demir, bakır ve alüminyum fiyatları, hava durumu ve üretim maliyetleri, fiyatları belirleyen unsurlardır. Bu süreçte en çok etkilenen petrol fiyatları olmuştur. Çin’den başlayarak üretimin düşmesi emtialara olan talepleri azaltmış bu da emtia fiyatlarında düşüşe neden olmuştur. 2020 yılı itibariyle Kuzey Yarım Küre geçmiş yıllara göre daha ılıman bir iklim geçirdiği ve işyerlerindeki üretimin azalması nedeniyle doğal gaza olan talepte ciddi miktarda düşüş gözlemlendi.

Tüketici açısından bakarsak elektriğe olan talebin azalması ve elektrik üretiminde etkili olan emtia fiyatlarında düşüş olması, elektrik fiyatlarının da düşme eğilimine yöneltmiştir.

Sürecin enerji piyasalarına etkisi yine sürecin uzunluğu ile paralel olacaktır. Eğer toparlanma kısa sürede olursa tekrar serbest tüketici oranının giderek arttığı bir piyasa yapısına doğru geri döneceğimizi düşünüyoruz.

Ancak eğer süreç uzarsa düzenleyici kurumun piyasada daha aktif bir rol alarak üretimden, dağıtım ve satışa halihazırda borçluluğu yüksek olan sektörü rahatlatacak adımlar atması gerekebilecektir.

Tüm bunların yanında bu sürecin hepimizin hayatını daha da dijitalleştirdiğini söylemek yanlış olmaz. Özellikle perakende satış kanallarında yaşanan dijital kanallara yönelmenin süreç sonrasında kalıcı olmasını ve daha da artmasını bekliyoruz. Dijitalleşmeyle birlikte enerji sektöründeki tüm paydaşların iş yapış şekillerini değiştirerek daha hızlı ve daha kolay işlem yapabilir hale geleceği inancındayız. Beraberinde kalite standartlarının, müşteri memnuniyetinin ve verimliliğin artmasına sebep olacaktır.

Normalleşme sürecinde sürdürülebilir şirket, politika ve ekonomilerin daha fazla ön plana çıkacağını öngörebiliriz. Bu sürdürülebilirlik hikayesinin temel unsurlarından biri de çevre dostu yaklaşımlar, çözümler olacak ve buna bağlı olarak temiz enerji kaynak ve teknolojilerine geçiş hızlanacaktır. Enerjisa Enerji olarak yenilebilir enerji uygulamaları, depolama, enerji verimliliği ve e-mobilite teknolojileri üzerine yoğun olarak çalışıyoruz.

Diğer taraftan sahip olduğumuz binlerce araçlık filosu ile e-mobilite dönüşümünde, on binlerce metre karelik çatı alanı ile güneş enerjisi tesisi kurulumunda, bina aydınlatma, ısıtma, soğutma, havalandırma gibi sistemlerde enerji verimliliği uygulamaları noktasında önemli bir iç potansiyeli de bünyesinde barındırmaktadır. Esasen tüm bu alanlar sektör seviyesinde çok daha büyük bir potansiyeli işaret etmektedir.

Enerji ve Tabi Kaynaklar Bakanlığı’mızın yayınladığı “2019-2023 Stratejik Planı”nda da yenilenebilir enerji kaynaklarına dair üretim potansiyelinin hayata geçirilmesine, elektrikli araç dönüşümüne ilişkin inisiyatiflere ve enerji verimliliği konusuna oldukça güçlü şekilde vurgu yapılmaktadır.

Elektrik dağıtım sektörünün tüm bu alanlarda özellikle de kendi barındırdığı potansiyelleri, etkin ve süratli şekilde hayata geçirecek beşeri ve teknik olgunluğa ulaştığına inanıyorum. Bu potansiyelin hızla hayata geçebilmesi için gerekli yasal düzenlemeler ile ilgili çalışmaların halihazırda ilgili Bakanlıklarımız ve Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu tarafından yürütüldüğünü biliyoruz, sürece destek olabilmek adına biz de ilgili kurumlarımızla sürekli görüş alışverişinde bulunuyoruz.

İçinde bulunduğumuz koşullara bağlı olarak, tüm dünyanın dijitalleşmesi hiç kuşkusuz İnsan Kaynakları süreçlerimiz ve tüm uygulamalarımıza da yansıyacaktır. Hem iç kaynak iletişimimiz hem de yetenek kazanım süreçlerimizde tüm uygulamalarımızda dijital kaynakları daha fazla entegre edebileceğimiz bir düzende çalışacak, yeni dünyada rekabetçi, risk alabilen, yenilikleri takip eden, gelişime açık profiller ile faaliyetlerimizi yönetmeye devam edeceğiz.

Şirketimizin ve içinde bulunduğumuz sektörün gücü, hem çalışan bağlılığı ve motivasyonunu olumlu yönde etkileyecek hem de yeteneği çekme konusunda bize avantaj sağlayacaktır. Bu avantajı yeteneği elde tutmak için geliştirdiğimiz eğitim gelişim, kariyer planlama, performans yönetimi gibi İK süreçlerimiz ile sürdürülebilir kılmayı hedefliyoruz.

Ek olarak, bu dönemin gerektirdiği koşullarla birlikte, çeviklik kavramının ne kadar önemli ve uygulanabilir olduğunu gördük ve buna paralel olarak dönüşümü ve gelişimi destekledik. Bu kazanımlar önümüzdeki dönem yeni koşullara adapte olmada da etkili olacaktır.

Bakan Dönmez canlı yayında enerji sektörü ile buluştu