Limak Enerji Dağıtım Şirketleri CEO’su İsmail Ergüneş, UEDAŞ’ın Kars’taki faaliyetlerini Gas&Power’a anlattı. Ergüneş, Limak Enerji’ye bağlı Limak Uludağ – Akdeniz’in dokuz çağrı merkezinden birinin Kars’ta bulunduğunu ve burada 337 kişinin istihdam edildiğini söyledi.

Limak Enerji Dağıtım Şirketleri CEO’su İsmail Ergüneş, Limak Enerji’nin iştiraki olan Uludağ Elektrik Dağıtım A.Ş.’nin (UEDAŞ) Kars’ta en büyük işveren konumunda olduğu Uludağ-Akdeniz çağrı merkezi ve şirketin faaliyetlerine ilişkin olarak Gas&Power’a değerlendirmelerde bulundu.

“KARS’TAKİ EN BÜYÜK İŞVEREN”

Kars’taki en büyük işveren olduklarını belirten Ergüneş, Uludağ-Akdeniz çağrı merkezinin dağıtım şirketleri tarafından kurulan 9 çağrı merkezinden bir tanesi olduğunu ve Kars’taki çağrı merkezinde 200’ü Uludağ, 112’i Akdeniz ve 25’i Aras’ın olmak üzere toplam 337 kişinin çalıştığını ve Bursa’da da 50 kişi çalışanlarının olduğunu söyledi.

“ÇAĞRI MERKEZİ ZAMAN İÇİNDE OPERASYON MERKEZİ OLDU”

Kars’ta çağrı merkezi olarak kurdukları merkezin zaman içinde bu gelişerek hem çağrı merkezi ve operasyon merkezi haline geldiğini söyleyen Ergüneş sözlerine şöyle devam etti: “Bizim tüm süreçleri dijitalleştirme, tüm ekiplerimizi mobilize hale getirme, müşteriye tüm hizmetleri uzaktan verebilir duruma getirme projemiz var. Bu çerçevede bir takvim çerçevesinde hizmetlerimizi ve süreçlerimizi dijitalleştiriyoruz. Sadece burada gelen arıza kayıtları alınmıyor, abonelik işlemleri yapılabiliyor, elektrik satışı veya sayaç değişimine yönelik bir talep de yapılabiliyor. Çağrı merkezi ve aslında üzerine bizim operasyon merkezimiz. Bir dağıtım şirketinin müşteri hizmetleri anlamında verdiği tüm hizmetleri dijital ortamda verebilecek altyapıyı kuruyoruz. Eskiden bir sayaç arızanız varsa bununla ilgili işletmeye dilekçe vermeniz gerekiyordu, artık diyoruz ki bunu çağrı merkezine bildirin biz sesli olarak beyanınızı alıyoruz ve saha ekibine randevu oluşturuyoruz. Aldığımız randevu ile saha ekibini müşteriye gönderiyoruz, sayacı inceleniyor, arızalı ise değiştiriliyor. Daha önce sayaç arızalı ise işletmeye gelmesi gerekiyordu müşterinin. Bunun yanında faturasını istiyordu, evine ulaşmamış diyordu, almak için işletmeye gelmesi gerekiyordu, şimdi bir tıkla faturasını mail ile faturasını yine gönderebiliyoruz.”

“A VE B GRUBU ABONELERİN ELEKTRİĞİ KESİLMİYOR”

Abonelerini ödeme alışkanlıklarına göre 5 gruba ayırdıklarını söyleyen Ergüneş, A ve B gurubundaki kredibilitesi olan abonelerin gecikme durumunda elektriğini kesme uygulamasını kaldırdıklarını belirtti.

Ergüneş sözlerine şöyle devam etti: “Çalışanlarımız tahsilatla ilgili olarak belli bir süre ödenmeyen faturalarda direkt kesmek yerine müşteriyi arıyorlar. Biz zaten müşterileri gruplandırdık, A’dan E’ye kadar 5 grup var. 5 grup müşterimizin geçmiş ödeme alışkanlıklarına göre, müşterilerde bir kredibilite oluşturduk. A grubunda hiç bugüne kadar faturasını aksatmamış. B grubunda son ödeme tarihi geçmiş ama kesilme aşamasına gelmeden ödemesini yapan aboneler var. E kategorisinde ise 5 kere 6 kere yıl içerisinde kestiğimiz müşteriler var, kesince parasını o zaman ödeyen grup. 8-10’a kadar kesinti olanlar var. A-B grubunda zaman zaman otomatik ödeme talimatında bir sıkıntı oluyor, her ay elden yatırırken o ay şehir dışına çıkıyor, bu durumlarda elektriği keserek uyarmak yerine SMS atalım, çağrı merkezinden arayalım, A-B grubunda geçen yıl kesmeyi kaldırdık. Mesken müşterisi neredeyse 2 milyon 200 bini yani büyük bölümü zaten bu A-B grubunda bizim bölgede. Ya vaktinde ödüyor ya da birkaç gün gecikmeyle bizim ödeme emrini koyar koymaz ödüyor. 2017’deki kesme adedimiz 2016’ya göre yüzde 21 civarında düştü. Bu sene C grubunu da dahil ediyoruz. Son yılda bir kere kesinti sonrası ödemesini yapanlar C grubunda. Dağıtım şirketleri en çok bundan eleştiriliyorduk. Biz müşterilerimizi tanımalıyız dedik. Müşteri bizim en önemli varlığımız. Kayıt üzerinde 3 milyon abone var, kaç yıldan beri aboneyse geriye doğru gidip tarıyorsunuz ve bununla ilgili süreçler geliştiriyorsunuz. Müşteri programı üzerinden artık o esneklikleri sağlayabiliyoruz ama o dönem gerçekten yapamıyorduk. Verilerden hareketle müşterilere kendi ödeme gününü tayin ettiriyoruz, maaşına göre ödeme gününü belirle. Çağrı merkezleri bu kadar teknolojik altyapı filan bizim şu an dağıtım şirketleri olarak üç temel önceliğimiz var: Tüm iş gücümüzü mobilize hale getirmeye çalışıyoruz, süreçlerin tamamını dijitalleştirmeye çalışıyoruz, hepsinin de özünde müşteri memnuniyetini koymaya çalışıyoruz” şeklinde konuştu.

“SON ÖDEME TARİHİNİ ABONE BELİRLİYOR”

Normalde faturanın müşteriye bırakıldıktan sonra ödeme tarihinin artı 10 gün olduğunu söyleyen Ergüneş bu konuda müşteriler bir esneklik sağlayarak son ödeme tarihini müşterinin belirlediğini belirtti. Ergüneş, “Biz burada diyoruz ki okudum ben faturayı, ama ben maaşı ayın 25’inde alıyorum, ben 25’inde ödeyebilirim diyor. Biz ona sen 25’inde öde diyoruz. Mevzuat en az 10 gün diyor. Okuma için 25-35 gün ama ödeme için en az 10 gün. Sonuçta para bana ait, ben ona daha uzun bir vade veriyorum. Zaten o ay içerisinde kendisine en uygun günü söylüyor. Son ödeme tarihini müşteri belirliyor. Biz tecrübelerimizden şunu gördük: Müşteri her ay bir fatura istiyor. Diyor ki benim evime her ay bir fatura gelsin. Birikmesin, iki benim ödeme günüm belli olsun diyor. Benim ödeme günüm sabit bir gün olsun diyor. Okuma günlerinin farklılığı ister istemez birkaç günlük kaymalar yaratıyor. Bazı insanlarda, bazı müşteri grubunda, mesken abonesinin yüzde 70-75’i 100 TL ve altı elektrik kullanan abone. Şimdi serbest tüketici limitinden gördük biz, yani fatura 110 liraya indi, serbest tüketici olan abone sayısı 8 milyon. Türkiye’de 40 milyon abone var. Büyük grubu, o grup dar gelirli, sonuçta geliri sabit dolayısıyla bu tür dalgalanmayı hoş karşılamıyor, size olumsuz puan veriyor. Biz de bunu nasıl artıya çevirebiliriz dedik. Her ay 1 okuma, zaten bu EPDK mevzuatında da var. O bile etkiliyor, yani o 25-35 bile, o sapmalar dahi, tüketici bundan çok rahatsız oluyor. Ben bu fatura istiyorum, ödeme günümün de belli olmasını istiyorum diyor. Biz bizde olumsuz anlamda kaydı olmayan müşteriye bu imkanı sağlıyoruz aslında yaptığımız bu. A-E grubuna bakmadan kim istiyorsa yapıyoruz ama istediği aralıkta ödemezse onun o talebini kaldırıyoruz ki zaten ihlal etmiyorlar. Müşteriyle bir iletişim geliştirmeye başladığınız zaman çok suiistimal edilen bir şey değil işin doğrusu. Sanayinin okuması daha sabit bir günde ama elbette bizim müşterimiz taksit veya ödeme kolaylığı istediğinde yapıyoruz. Bölgemizdeki büyük bir sanayici uzun bir süre sıkıntıya girdi, uzun bir süre taşıdık şirketi. Uzun süre bir tahsilat yapamamamıza rağmen elektrik verdik” diye konuştu.

“KAYIP-KAÇAK ORANINI YÜZDE 6’NIN ALTINA DÜŞÜRDÜK”

2017 yılı sonu itibariyle bölgelerindeki kayıp-kaçak oranını yüzde 6’nın altına çektiklerini ve 5-6 şirketin daha kayıp kaçak oranını yüzde 6’nın altına çektiğini belirten İsmail Ergüneş, bu şirketlerin teknik kayıp ve kayıp-kaçak oranı açısından batı Avrupa ortalamalarını yakaladığını söyledi. Hatta biz UEDAŞ olarak bunun daha da altında oranları yakalamış durumdayız. Türkiye ortalaması yüzde 15. Aras, Van Gölü ve Dicle bölgelerini çıkarttığımızda rakamlar OECD ortalamasında yüzde 8’ler civarında. Üç bölge dışındaki geriye kalan 16-17’si 8’ler, 9’lar, 7’ler, 6’lar var” dedi.

“DAĞITIM BEDELİ REEL OLARAK GERİYE GİTTİ”

Dağıtım özelleştirmeleri sonrası şirketlerin yaptığı 10 milyar TL’lik yatırıma rağmen dağıtım bedeli artmak yerine reel olarak gerilediğinin altını çizen Ergüneş, sözlerini şöyle sürdürdü: “Özelleştirme tarihindeki birim hizmet bedeli ve bizim tarife içerisindeki ağırlığımızla bugünkünü karşılaştırdığımızda aslında biz dağıtım bedelinin reel olarak geriye gittiğini görüyoruz. Yani enflasyonu dikkate alıp reel artışı hesapladığınızda bırakın artışı, dağıtım bedelinde azalış var. Bir yandan şu gerçeğin de altını çizmek lazım: Türkiye’de 2004’te 30 bin MW kurulu güç var, bugün gelmiş 85 bin MW kurulu güce. Bu sadece santral yapmakla da olmuyor bu enerjiyi iletecek ve dağıtacak altyapıyı da kurmanız lazım. Yani bu daha fazla yatırım demek. Dolayısıyla hizmet bedelinin de doğal olarak bu maliyetleri yansıtması gerekiyor. Bu zaman dilimi içerisinde işte 2016-2020 döneminde yaklaşık 18 milyar TL yatırım yapacağız. Her yıl 4.5-5 milyar TL biz dağıtım şirketleri olarak yatırım yapıyoruz. Bir önceki uygulama döneminde dağıtım şirketleri olarak yaklaşık 10 milyar TL yatırım yaptık. Bu kadar yatırım yapılmış olmasına rağmen dağıtım bedeli artmıyor, bırakın reel olarak daha aşağıda. Tüm dünya örneklerine baktığınızda özelleştirme sonrasında enerji fiyatları yükselmiştir. Özelleştirmeyle birlikte, üretim tarafını zaten söylemeye gerek yok 8-9 dolar/cent’lerden bugün 4.5 dolar/cent’e geriledi, TL olarak da geçen yılın fiyatı 175 TL ile kapattık. Bu neredeyse 4-5 yıl öncenin fiyatı. 2015’e kadar YEKDEM’e başvuran doğru düzgün santral yoktu. 7.3 dolar/cent alım garantisi var ve ona başvuran yoktu. Çünkü Türkiye’de elektrik daha pahalıydı. Şu an hemen herkes YEKDEM kapsamında. Bu bile Türkiye’de elektrik fiyatları açısından ne kadar aşağı gittiğinin açık göstergesi. Dağıtım tarafında da aynı durum söz konusu. Şebeke büyürken daha fazla personel harcaması, daha fazla yatırım var. Bunlara rağmen dağıtım bedeli aşağıya gidiyor” değerlendirmesinde bulundu.