‘Ürünlerimizin değerlendirmesini Petrol Ofisi’nden değil, gerçek tüketicilerden dinleyin istedik’
Petrol Ofisi CMO’su Beril Alakoç, Petrol Ofisi’nin pazarlama yöntemlerini, tüketicilere yönelik yeniliklerini ve yeni reklam kampanyasını Enerji Petrol Gaz gazetemize değerlendirdi.
Petrol Ofisi CMO’su Beril Alakoç, Petrol Ofisi’nin pazarlama yöntemlerini, tüketicilere yönelik yeniliklerini ve yeni reklam kampanyasını Enerji Petrol Gaz için değerlendirdi. Yaklaşık bin 800 istasyon ile Türkiye’nin dört bir yanında tüketicilere hem ürünün hem de hizmetin en kalitelisini sunmaya odaklandıklarını belirten Beril Alakoç; “Lider bir markaya yakışan şekilde, her zaman müşteri merkezli, veriye dayalı analizlerimizle işlerimizi yürütüyoruz. Bu doğrultuda bir taraftan bağımsız kuruluşların denetimlerinden tam not alan yenilikçi, farklı ve ekonomik ürünlerimiz ile diğer yandan da yeni iş birlikleriyle zenginleştirdiğimiz istasyon marketlerimizle tüketicilerimize en iyi hizmeti vermeye çalışıyoruz. Petrol Ofisi olarak veriye dayalı, içgörü bazlı pazarlama aktivitelerimizle büyümeye devam ediyoruz. Son reklam kampanyamızda Petrol Ofisi’nin gerçekçi yaklaşımından ilham alarak, gerçek tüketicileri kullandık ve V/Max ürünümüzü farklı markaları kullanan kullanıcılarına denettirdik. Aldığımız çok olumlu geri dönüşler nedeniyle bu müşterilerden bazılarını da, reklam yüzü olarak ekranlara taşıdık. Ürünlerimizin değerlendirmesini Petrol Ofisi’nden değil, ‘Gerçek Tüketiciler’den dinleyin istedik” dedi.
“3 ANA ALANDA PAZARLAMA FAALİYETLERİMİZDE ÇOK FARKLILAŞTIĞIMIZI SÖYLEYEBİLİRİM”
Son dönemde Petrol Ofisi’nde farklılaşan pazarlama faaliyetlerini bize anlatır mısınız? Temel hedefiniz nedir?
Türkiye akaryakıt sektörünün lideri olarak, aynı zamanda ürün ve hizmet kalitesi açısından da sektöre öncülük etmeye devam ediyoruz. Müşteri memnuniyeti konusundaki hassasiyetimiz doğrultusunda Pazarlama departmanını şirket içerisinde stratejik bir noktaya konumlandırdık. Bu yaklaşımla müşteriyi odağına alan, içgörü bazlı ve etkin veri kullanımı ile kuvvetlendirilmiş bir büyüme stratejisi benimsedik. Müşteri içgörüsü için düzenli ve dönemsel araştırmalar yapıyoruz. İletişim alanında her hareketimizin etkinliğini ölçüyor, marka sağlığını yakından takip ediyor, stratejik önceliklendirmelerimizi buna göre yapıyoruz. Müşteri deneyimi konusu ise en çok önem verdiğimiz alanı oluşturuyor. Buraya çok ciddi yatırımlar yapıyor, sektörde ilk olacak yeni uygulamalar başlatıyoruz. Temel hedefimiz; müşterilerimizin her anlamda gerek aldıkları ürün, gerek hizmet, gerekse de istasyonlarda karşılanabilecek her türlü ihtiyaçlara ilişkin koşulsuz memnuniyet sağlamaktır. İstasyonlarımızın standartlarını en üst düzeyde tutmak için gerçekleştirdiğimiz ve yapmaya devam ettiğimiz yatırımların, verdiğimiz eğitimlerin yanı sıra müşteri deneyimini iyileştirici her türlü tasarım ve inovasyon da iş planımızın en önemli noktalarını oluşturuyor. Bu kapsamda 3 ana alanda pazarlama faaliyetlerimizde çok farklılaştığımızı söyleyebilirim.
Birincisi; Petrol Ofisi’nin sektöre bakış açısı, ciddiyet, cesaret ve samimiyete dayalıdır. Tüm iletişim ve kampanyalarımızda daha gerçekçi, hakiki bir tavır sergiliyoruz. Lidere yakışan şekilde, her zaman müşteriyi odağımıza alarak, veriye dayalı analizlerimizle işlerimizi yürütüyoruz. Dolayısıyla ekonomik gelişimi ve aile bütçesini bu kadar etkileyen bir sektörde, Petrol Ofisi’nin tüm iletişimlerinde bu tavrı göreceğinizi söyleyebilirim.
İkincisi; Petrol Ofisi, Türkiye’nin gelişimi için çalışır. Her projesinde, attığı her adımda, mutlak bir şekilde müşterilerinin, paydaşlarının, çalışanlarının, kurumların gelişimine katkıda bulunmak için gayret gösterir. KSS projelerine yaklaşımımızdaki farklılık da bunun bir yansımasıdır.
Pandemi döneminde bireysel ve kurumsal yapılan tüm yardımları memnuniyetle gördük. Petrol Ofisi olarak, buradaki görevimizin çok daha uzun vadeli olması için çalıştık. Dünyanın en iyi 5 üniversite girişimcilik merkezi arasında yer alan İTÜ Çekirdek’in COVID-19 çağrısına destek olarak, başvuran yüzlerce girişimci ve projelerini değerlendirdik. Onlarca girişimciye destek verip, projelerini gerçekleştirmeleri için yardımcı olduk, olmaya da devam ediyoruz. Görünen o ki, pandemi gelir-geçer bir sorun olmayacak. Hepimizin pandemi ile birlikte yaşamayı öğrenmesi, yeni düzene uyum sağlaması gerekiyor. Petrol Ofisi olarak, bu işbirliği ile hem bugün hastanelerde ihtiyaç duyulan temel malzeme yardımlarımızı devam ettiriyoruz hem de gelecekte pandemiye çare olabilecek çözümler ve pandemi ile birlikte yaşantımızı devam ettirebilmemiz için gündelik hayatımızı kolaylaştıracak farklı projeleri destekliyoruz. Üst yönetim ve departman yöneticileri olarak aynı zamanda girişimcilere mentorluk da yapıyoruz.
Keza yine pandemi döneminde, madeni yağlarımızı nihai tüketiciyle buluşturan otomotiv ustalarını da unutmadık. Haziran ayında düzenlediğimiz ‘Siftah Liderden’ kampanyası ile Türkiye çapında 17 bin ustaya, Maxima ve Maximus motor yağlarını maske paketleri ile birlikte koşulsuz ve ücretsiz olarak dağıttık. Otomobil ustalarına 14 bin adet 4’er litrelik Maxima CX 5W-30, ağır ticari araç ustalarına ise 3 bin adet 7’şer litrelik Maximus TDE 15W-40 dağıtarak, ekonominin yeniden hareketlenmeye başladığı bir dönemde çarkların hızlanmasına toplam 3 milyon TL değerinde bir katkı sağladık.
Üçüncüsü ise; KSS’de yürüttüğümüz uzun soluklu iş birliklerimizdir. Bu noktada Türkiye’nin en önemli ve de hatta dünyanın sayılı futbol alt yapı kulüplerinden olan Altınordu FK ile yaptığımız iş birliğidir. Bu birlikteliği sponsorluk olarak değil, ‘yol arkadaşlığı’ olarak tanımlıyoruz. Gündemde kalma amacı ile yapılan sponsorluklardan farklı olarak, burada derin ve anlamlı bir felsefe güden Altınordu’yu destekleyerek, Türkiye’nin spor altyapısı için sağlam temeller üzerinde yükselmesine, Türk futbolunun geleceğine katkı sağlıyoruz.
V/MAX VE MAXİMA CX 5W-30 NİELSEN’İN BAĞIMSIZ OLARAK GERÇEK TÜKETİCİLERLE YAPTIĞI ARAŞTIRMADA YILIN SEÇİLMİŞ ÜRÜNÜ OLDU
Müşterileriniz için neler yapıyorsunuz?
‘Türkiye’nin Ofisi’ olarak amacımız; müşterilerimizin hayat mücadelesinde yol alırken, onlara destek olabilmek, gelişimleri için fayda sağlayabilmektir. Bu çerçevede akaryakıt ve otogaz müşterilerimizin kullandıkları ürünlerde en üstün kaliteyi almaları için çalışıyoruz. Akaryakıtta 2019 yılında Active-3 teknolojisini piyasaya sürdük. Dünyadaki en ileri teknolojili katkı maddelerini ürünlerimizde kullanarak, motoru ilk ve tek depoda yüzde 100’e yakın temizleyen, düzenli kullanımda yüzde 100’e yakın koruyan ve yüzde 4’e varan tasarruf sağlayan V/Max ürünümüze çok güveniyoruz. Active-3 teknolojili V/Max yakıtlarımızın üstün performansından kullanıcılarımız da çok memnun. Yaptığımız araştırmalarda, V/Max kullananların yüzde 98’i ürünümüzü başkalarına da tavsiye ediyor. Bu çok yüksek bir oran. Bununla birlikte, sene başında, Nielsen’in bağımsız olarak gerçek tüketicilerle yaptığı araştırmada V/Max, akaryakıt alanında ‘Yılın Seçilmiş Ürünü’ seçildi. Aynı araştırmada madeni yağlardaki ürünümüz madeni Maxima CX 5W-30 motor yağı aynı şekilde ‘Yılın Seçilmiş Ürünü’ oldu.
Sektöre farklılık getiren bir diğer projemiz de otogazda Yakıt Emniyet Sistemi (YES) ile oldu. Geçen sene lansmanını yaptığımız YES projesi; hem ürün kalitesinin Avrupa standartlarının üzerinde olmasını, hem tam dolumu ve hem de üründen kaynaklı aracınızda bir sorun olursa (ki olmaz) bunun masraflarını Petrol Ofisi’nin karşılayacağını yüzde 100 garantisini veriyor. Burada getirdiğimiz en önemli farklılık, bu süreçlerin denetimini tamamen bağımsız kuruluşlar üzerinden yapmamız. TÜV Austria, İntertek ve İTÜ’nin denetim ve onayından geçen tüm müşteri şikâyetleri, kısa sürede sonuçlandıktan sonra Petrol Ofisi’ne bildiriliyor. Türkiye’de ilk ve tek olan sistem, tamamen objektif şekilde kurgulandığı için Petrol Ofisi veya bayilerimizin bu sürece dâhil olma ya da etkileme şansı bulunmuyor.
Yaptığımız her işte bizim için kalite hep en ön planda. Hem akaryakıt hem de otogaz ürün kalitemize olan güvenimiz ve teknoloji yatırımlarımızla, Petrol Ofisi’ne yeni müşteriler kazandırmayı amaçlıyoruz. Elbette, istasyonlarımıza gelen müşterilerimizin mutluluğu ve sadakati için de çok önemli çalışmalar yapıyoruz. ‘3. Göz’ çalışmamız ile gerçek müşterilerin istasyon standartlarımızı değerlendirdiği bir programımız var. Bu çalışma ile bayilerimizi denetliyor, eksikliklerimizi de çok hızlı bir şekilde aksiyon alarak gideriyoruz. Bayilerimiz düzelen standartlardan sonra satış artışını görüyorlar ve çok güzel bir iş birliği, tatlı bir rekabet içerisindeler. Bu alanda çalışmalarımızı geliştirerek devam edeceğiz. Diğer yandan da ‘1. Göz programı’ ile günde binlerce müşteriden geri bildirimleri alıyor, raporluyor ve takibini yapıyoruz. Bu program, sektörde bir ilk olma özelliğini taşıyor. Sistem sayesinde müşteri memnuniyet raporlamaları üst düzey olarak takip ediliyor. Gerekli aksiyonlar ise tüm şirket birimlerinde müşteri odaklılığı gereğince önceliklendirilerek çözüme ulaştırılıyor.
“SOSYAL MEDYADA ‘ÖNEMLİ GÜNLERE FARKLI BİR BAKIŞ AÇISI GETİRDİK”
Öne çıktığınız alanlardan biri de dijitalleşme ve dijital platformlar. Bu alanda neler yapıyorsunuz?
Petrol Ofisi olarak, dijital gelişimi çok önemsiyoruz ve bu alanda geleceğe yönelik yatırımlar yapıyoruz. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttıracak sistemsel gelişmeler için uzun zamandır devam eden projelerimiz var. Araçtan inmeden yapılabilen temassız ve mobil ödeme gibi. Özellikle pandemi döneminde temassız ödeme sistemlerimizin kullanım oranları ciddi oranda arttı.
Petrol Ofisi olarak sektörde ilk sadakat kartı ile pompa başında araçtan inmeden ödeme yöntemini geliştiren akaryakıt firması biziz. 2005’ten bu yana, kredi kartlarını güvenli bir şekilde Positive Cardları ile eşleştiren müşterilerimiz, istasyonlarımızda kartlarını pompada okutarak temassız bir şekilde ödeme yapabiliyorlar. Yine 2017 yılından bu yana da 1.000’i aşkın istasyonumuzda İş Bankası Maximum mobil uygulaması üzerinden, Türkiye’deki tüm kredi kartları ile mobil ödeme işlemi yapılabilmektedir, bu alanda en yaygın şekilde mobil ödeme işlemlerini gerçekleştiren marka da yine biziz.
Ayrıca, 2018 yılında da yine İş Bankası ile işbirliğimiz çerçevesinde, İş Bankası’nın temassız özellikli kredi kartları ile, pompalarımızda araçtan inmeden ödeme yapılabilmektedir. Tüm bu temas etmeden ödeme yöntemlerini incelediğimizde, pandemi dolayısı ile işlem adetlerinde geçtiğimiz yıla göre yaklaşık yüzde 40’lık bir artış ve toplam işlem adetlerinin içindeki mobil öde-geç kullanımlarında da 2 kat artış gözlemlemekteyiz.
Bunun yanında dijital iletişim mecralarını da sektörde etkin şekilde kullanıyoruz. Bu alanda farklı projelere imza atıyoruz. Fantezi futbol uygulaması Petrol Ofisi Sosyal Lig de bu projelerden bir tanesidir ve hayatımıza renk katıyor. Bu alanda gerçekleştirdiğimiz projeler ve yaptığımız kaliteli işler ile aynı zamanda uluslararası alanda, dijital iletişim, entegre kampanya, oyun/uygulama, spor kampanyaları, influencer kullanımı gibi alanlarda pek çok ödül kazandık. Bu platformu daha da büyüterek, müşterilerimiz ile iletişimimizde daha etkin bir rol alması noktasında da çalışmalarımız devam ediyor.
Dijital iletişimde bir diğer uzun soluklu projemiz ise özel günler için yaptığımız çalışmadır. Şair, yazar, araştırmacı Sunay Akın ile ajansımızın da yaptığı özel seri çalışmalar ile önemli günlere farklı bir bakış açısı getirdik. Marka amacımıza bağlı kalarak, yayınladığımız videolarda, tarihimize damga vurmuş ve ülkemizin gelişimine katkı sağlamış karakterleri tanıtıyoruz. Çoğu kimsenin bilmediği özellikleriyle ortaya çıkan bu kişileri, özel günlerle olan bağlantılarıyla ele alıyor, etkileyici hikâyelerini paylaşıyoruz. Bu seri çalışmalara devam ederek, çocuklarımızın da tarihimize mâl olmuş bu kişiler hakkında bilgilenmelerine katkıda bulunmaya devam edeceğiz.
“PANDEMİDE TEMASSIZ VE MOBİL ÖDEME SİSTEMİMİZ MÜŞTERİLERİMİZDEN TAM DESTEK GÖRDÜ”
Dijital platformlarda yaptığınız çalışmalar, karşılığını buldu mu?
Kesinlikle; yaptığımız bu çalışmaların çok büyük ilgi gördüğünü söyleyebilirim. Örneğin pandemi sürecinde temassız ve mobil ödeme sistemimiz, müşterilerimizden tam destek gördü ve bu sistemin kullanımında ciddi artışlar oldu. Yine futbol heyecanını başka bir platforma taşıyan Petrol Ofisi Sosyal Lig, bu sezon 2 milyon kullanıcıya ulaşarak önemli başarıya imza attı. Petrol Ofisi Sosyal Lig’in son olarak, iletişimdeki başarısı nedeniyle bu yılki uluslararası Vega Dijital Ödülleri’nde 7 ödül daha aldı. Bunlarla birlikte özel günlere farklı bir bakış açısı getiren kısa videolarımız hem eğitim çevresinden hem de sosyal medyadan büyük ilgi gördü. Çok olumlu geri dönüşler aldığımız bu videolar, 150 milyonu aşan gösterim, 38 milyonun üzerinde izlenme ve 1,8 milyona yakın kullanıcı etkileşimine ulaştı. Dolayısıyla, dijital alanda yaptığımız çalışmalar karşılığını buldu.
“REKLAMIMIZDA CESARET İSTEYEN BİR YAKLAŞIM SERGİLEDİĞİMİZİ VURGULAMAK İSTERİM”
Yeni kampanyanızda da gerçek tüketicileri kullanıyorsunuz. ‘Gerçek Tüketiciler’ kavramını bu kadar sık ve farklı alanlarda kullanmanızın nedeni nedir?
Petrol Ofisi olarak, çok özel bir çalışma hazırladık. Öncellikle reklamımızın hazırlık sürecinde özellikle gerçekten de cesaret isteyen bir yaklaşım sergilediğimizi vurgulamak isterim. Petrol Ofisi’nin gerçekçi, hakiki yaklaşımından ilham alarak, 2019 sonunda V/Max ürünümüzü farklı markaları kullanıcılarına denettirdik. 2 depo Petrol Ofisi ürünü kullanan bu müşterilerin deneyimlerini de bizlerle paylaşmalarını istedik. Titizlikle yürüttüğümüz bu çalışmamızda çok olumlu geri dönüşler aldık. Biz de bu müşteriler arasından bazılarını reklam yüzü olarak ekranlara taşıdık. Bizim reklam kahramanlarımız, gerçek tüketiciler, gerçek müşterilerimizdir. Dolayısıyla ürünün değerlendirmesini Petrol Ofisi’nden değil, ‘Gerçek Tüketiciler’den dinleyin istedik. Bu aynı zamanda ürünlerimize duyduğumuz güvenin de bir göstergesi.
“KAPBİ’TAT İLE TAZE LEZZETLER SUNUYORUZ”
Petrol Ofisi’nde son dönemdeki diğer gelişmeler neler oldu?
Şirket yatırımlarımızda müşteri memnuniyetini odağa alacak şekilde çalışmalarımıza tüm hızıyla devam ediyoruz. İstasyon sayımızı 1.800’e yaklaştırarak, Türkiye’nin en yaygın ve en büyük ağı olan bayi ağımızı daha da genişlettik. Bunu yaparken aynı zamanda hizmet kalitemizi de arttırdık.
Bunun yanında Market Plus konseptli istasyon marketlerimizi de yenilemeye başladık. İstasyon marketlerimizdeki yenilikleri, yeni iş birliklerimiz (Tchibo, Lipton, Knorr, Alsancak Unlu Mamulleri, Western Union) ile daha da zenginleştirdik. Ayrıca marketlerimizde yeni yiyecek ve içecek markamız KapBi’Tat’ı da müşterilerimizin beğenisine sunuyoruz. Yakın zamanda daha genişleteceğimiz istasyon ağımızda görebileceğiniz bu ürünlerimiz, Dardanel ve Fresh-Food tarafından üretiliyor. Ürünlerimiz bağımsız uzman kuruluşların düzenli denetimi ile bazı istasyonlarımızda satılmaya başlandı ve müşterilerimizden beğeni topladı.
“BÜYÜMEYE VE PAZAR PAYIMIZI GELİŞTİREREK, LİDERLİĞİMİZİ KORUMAYA DEVAM EDECEĞİZ”
Bundan sonrası için temel hedefiniz nedir?
Pazarlama ekibi olarak, büyük bir keyif, heyecan ve motivasyonla çalışmaya devam ediyoruz. Bu doğrultuda popüler pazarlama yöntemleri ile gündemde kalma çabası değil, gerçek hayatlara dokunarak, veriye dayalı, içgörü bazlı pazarlama aktivitelerimizle sağlam adımlar atarak, büyümeye ve pazar payımızı geliştirerek, liderliğimizi korumaya devam edeceğiz.
‘KAMPANYAMIZIN ANA MESAJI V/MAX YAKITLARIMIZIN DİĞER YAKITLARDAN FARKLILIĞI’
Yeni kampanya için bu dönemin seçilmesinin özel bir nedeni var mı? Ayrıca kampanyadaki ana mesaj nedir?
Ekonominin her zamanki gidişatında tasarruf önemliydi. Bununla birlikte pandemi ile birlikte tasarruf, hepimiz için çok daha önemli, öncelikli bir kavram haline geldi. Bu nedenle Mart ayı için planladığımız yeni dönem kampanyamızı pandemi sebebi ile bir süreliğine askıya almıştık. Kademeli normalleşme ile birlikte sektörün de yeniden toparlanmasıyla ‘Yakıt Var, V/Max Var’ kampanyamıza başladık. Bu kampanyamızın ana mesajında V/Max yakıtlarımızın diğer yakıtlardan farklılığının altını çiziyoruz.