Darphane’ye uluslararası arenada çifte altın ödül

Darphane, kurma ve işletme görevini yürüttüğü UTTS geçiş sürecinde, TP Türkiye şirketi ile gerçekleştirdiği iş birliğiyle müşteri deneyimi ve çağrı merkezi alanında dünyanın en prestijli ödül platformlarından biri olan Contact Center World Awards’ta iki ödül birden kazandı. Törende ödülleri, Darphane adına Bandrollü Ürün İzleme Sistemleri Dairesi Başkanı Bülent Yılmaz aldı.

 “En İyi Kriz Yönetimi” ve “En İyi Teknoloji İnovasyonu” kategorilerinde ödül getiren başarı hikayesi

Teknoloji ve operasyonun kusursuz uyumuyla yürütülen UTTS geçiş süreci, sektöre örnek teşkil edecek nitelikte bir başarı hikayesine dönüştü.

Tüm kayıt ve belge işlemlerinin %80’inin son haftaya yoğunlaştığı geçiş sürecinde, Aralık 2024’te ortalama günlük çağrı hacmi %106 artarken, Ocak 2025’te bu oran %778’e yükseldi. Günlük UTTS siparişleri ise Aralık 2024’te %72, Ocak 2025’te ise %149 artış gösterdi. Söz konusu yoğunluk taraflar arasındaki doğru iş birliği sonucu krize dönüşmeden başarı ile yürütüldü.

Darphane’nin Kasım 2024’te başlattığı ve yalnızca bir hafta içinde tüm eğitim süreçlerini tamamladığı çağrı merkezi operasyonu büyük bir başarıyla tamamlandı. Yüklenici firmanın UTTS kapsamında almış olduğu çağrı hacminin iki katına çıktığı bu kritik dönemde, ikinci lokasyonun da hızla devreye alınmasıyla operasyonel kapasite kısa sürede 4,5 katına çıkarıldı. Bulut santral altyapısı sayesinde yeni müşteri uzmanları hızla sisteme entegre edilirken, IVR anonsları ve diğer teknik ihtiyaçlara anlık müdahalelerle süreç kesintisiz ve çevik bir şekilde yönetildi. Gelen çağrılar, otomatik aramalar, e-posta, SMS ve outbound iletişim kanalları üzerinden sağlanan bütünleşik çok kanallı destek sayesinde, müşteri memnuniyeti odağını kaybetmeden yüksek hacimli iletişim başarıyla yürütüldü.

Kurulan esnek operasyon modeli sayesinde büyüme ve küçülme senaryoları başarıyla yönetilirken; aşırı çağrı yüküne rağmen, gelişmiş teknolojik altyapı, yüksek ölçeklenebilirlik ve anlık müdahale kapasitesi sayesinde operasyon süresince kesintisiz bir esneklik sağlandı.