‘UTTS’ye geçişte liderliği üstlendik’

Gözde Emlik – İstanbul

Akaryakıt sektöründe kayıt dışılıkla mücadele kapsamında devreye alınan Ulusal Taşıt Tanıma Sistemi (UTTS), 1 Temmuz 2025 itibarıyla tüm kullanıcılar için zorunlu hale geldi. Türkiye genelinde 2.700’ü aşkın istasyonu ve geniş müşteri ağıyla Petrol Ofisi Grubu, UTTS geçiş sürecine en erken uyum sağlayan firmaların başında geliyor. Geçişin yalnızca teknik bir değişim olmadığını, aynı zamanda müşteri deneyimi, dijital altyapı ve operasyonel planlama açısından da büyük bir dönüşüm anlamına geldiğini vurgulayan Petrol Ofisi Grubu Filo Kıdemli Müdürü Eser Bozbey ve Petrol Ofisi Grubu Operasyonel Teknoloji Müdürü Mert Dünder, UTTS sürecine dair merak edilen tüm başlıkları gazetemize değerlendirdi.

Petrol Ofisi Grubu Filo Kıdemli Müdürü Eser Bozbey

“BU DEĞİŞİMLERİ MÜŞTERİYİ OLUMSUZ ETKİLEMEDEN YÖNETMEK BÜYÜK ÖNEM TAŞIYOR”

UTTS’ye geçiş sürecini ve Petrol Ofisi’nin bu konudaki stratejik yaklaşımını öğrenebilir miyiz?

Bizim doğal misyonumuz gereği, perakendecilik ve akaryakıt alanları her zaman liderlik yaptığımız alanlardır. UTTS’yi 2023’te duyar duymaz, mevzuatın ana çerçevesini kavrayarak bu alanda liderliğimizi göstermemiz gereken noktalara odaklandık. Gelir İdaresi Başkanlığı’nın vergi sistemini desteklemeye yönelik olan bu projeyi, devlet politikalarına ve mevzuata uyum sağlama prensibimiz gereği öncelikli olarak sahiplendik. Proje çatısını, Gelir İdaresi Başkanlığı, Hazine ve Maliye Bakanlığı ve yüklenici Darphane’nin çizdiği çerçeveye tam uyum sağlayacak şekilde kurduk. Bununla birlikte, müşteri memnuniyetini de stratejimizin merkezine koyduk. Yeni ve karmaşık bir sistemin hayata geçişinde, müşterilerimizin sorunsuz ve hatta daha gelişmiş bir deneyim yaşamasını hedefledik. Herhangi bir aksaklık yaşamamaları, ihtiyaç duyduklarında kolayca bilgi ve destek alabilmeleri, bu süreçte en önemsediğimiz unsurlardan biri oldu. “Desteğimizi nasıl daha ileriye taşırız?” sorusuyla hareket ettik. Sürekli değişen bir sistemle karşı karşıyayız ve bu değişimleri müşteriyi olumsuz etkilemeden yönetmek büyük önem taşıyor. Bu noktada, bilgi alışverişine açık olmak ve yönlendirme desteği sağlamak bizim temel yaklaşımımızdı. Özetle UTTS dahil olmak üzere, ülkemizde yaşanan her gelişme ve müşterilerimizi etkileyen her durumu yukarıda bahsettiğim misyonlar doğrultusunda yönetiyoruz.

Petrol Ofisi Grubu Operasyonel Teknoloji Müdürü Mert Dünder

İlk aşamada biz, sistemin geçiş dönemini planladık. Zira, mevzuat bize geçtikten sonrasına dair yükümlülükleri söylüyor, geçişten önceki dönemde ise müşterilerimiz hizmetten memnundu. Mevcut sistemden UTTS’ye geçiş döneminde müşterimizin ihtiyaç ve tercihlerini baz alarak kendilerine üç farklı opsiyon sunduk.

Filo müşterilerimize dedik ki: Bir seçenek olarak UTTS ile alım yapabilirsiniz, tüm istasyonlarımızda bir adada iki tabancaya kuruluyor.

Alternatif seçenek olarak müşterilerimize Petrol Ofisi filo kartı ile alım imkânı sağladık. Bu kartla müşterilerimiz, istasyon fark etmeksizin tüm akaryakıt adalarından alım yapabiliyor.

Filo müşterilerimize bir alternatif daha sunduk: Mobil uygulama ile alım. Petrol Ofisi mobil uygulaması üzerinden tüm istasyonlarımızdaki her adadan alım yapabiliyorlar. Böylece UTTS bulunan pompada bir yoğunluk ya da arıza yaşansa bile, mobil uygulama ile filo müşterilerimiz, yakıt alımını gerçekleştirebiliyor.

Faturalama süreci ise sunduğumuz tüm opsiyonlarda tek kanaldan devam ediyor.

“EN FAZLA UTTS’Lİ İSTASYONA SAHİP MARKA OLARAK BU ALANDA DA LİDER KONUMDAYIZ”

UTTS geçiş sürecinin, Türkiye genelindeki en yaygın istasyon ağına sahip marka olarak Petrol Ofisi’nin müşteri portföyü ve hizmet yaygınlığı üzerindeki etkilerini nasıl değerlendiriyorsunuz?

Eser Bozbey

Mobil çözümlerden çağrı merkezi altyapılarına kadar uzanan geniş bir yelpazede, bu süreçte sahada programlama, fatura mekanizmalarının güncellenmesi ve web servislerimizin güncel tutulması için lider teknolojiler kullandık. Amacımız, müşterilerimizin operasyonel detayları düşünmeden, işlerini kolaylıkla halledip istasyonlarımızdan gönül rahatlığıyla ayrılmalarını sağlamak. UTTS sürecinde de müşteriyi sisteme entegre ederken benzer bir yaklaşım benimsedik. Bu kapsamda web servislerimizi geliştirdik, mobil altyapımızı iyileştirmeye devam ediyoruz. Bir diğer önceliğimiz ise, müşterilerimizin istasyonlarda sıra beklemeden hızlı ve verimli şekilde hizmet almasını sağlamak.

İstasyonlarımızda kurulumları bu strateji doğrultusunda önceliklendirdik. Başlangıçta yalnızca bir adada kurulum yapmak yükümlülüğü karşılamak için yeterliydi. Ancak biz, tüm istasyonlarımızda bu kurulumu gerçekleştirirken, eş zamanlı olarak en az ikinci ve üçüncü adalara yayılacak şekilde bir planlama yapıp montajlara başlamıştık. Bu süreçte Darphane aracılığıyla sektöre dair düzenli raporları da analiz ediyoruz ve en fazla UTTS’li istasyona sahip marka olarak bu alanda da lider konumdayız. Müşterilerin sistemi kullanacağı istasyonlarda alternatifleri artırıyoruz. Aynı zamanda, müşterilerle yürütülen faturalama, yakıt alımı ve bireysel yönetim süreçlerine yönelik teknoloji altyapımızı da UTTS kullanımına uygun şekilde yeniden yapılandırıyoruz. Bu nedenle, müşteri tarafında Darphane’nin ya da Gelir İdaresi Başkanlığı’nın sağlayacağı bir geçiş süreci yönetimi büyük önem taşıyor. Çünkü elimizdeki güncel verilere göre, 12 binden fazla istasyonun büyük çoğunluğunda UTTS kurulumu sadece tek bir adada yapılmış durumda. Yani istasyonların yaklaşık yüzde 85’inde UTTS sistemi yalnızca bir adada aktif olarak çalışıyor.

Yakın zamanda müşteriler UTTS’yi özellikle talep etmeye başladığında, en büyük kolaylığı Petrol Ofisi istasyonlarında yaşayacaklar. Çünkü Petrol Ofisi olarak öncelikle çoklu kurulumu planlayıp montajını sağlamaya başladık ve bu önümüzdeki süreçte de en fazla kurulumu yaptıran firma haline gelecek şekilde istasyonlarımızda çalışmalarımızı sürdürüyoruz.

Bununla birlikte, müşterilerin hem Petrol Ofisi hem de rakip istasyonları kullanırken taleplerini tüm pompalarda yönetebilmesi zaman alacaktır. Bu konuda sektörde en hazırlıklı firma Petrol Ofisi olsa da bu tek başına yeterli değil. Petrol Ofisi, her iki sistemi —hem mevcut hem yeni UTTS sistemini— eş zamanlı olarak sunmaya devam edecek. Çünkü kamu alımları, hâlen mevcut AutoMatic sistemleri üzerinden yürütülüyor. Dolayısıyla, tüm adalarda UTTS sisteminin sektörde tam olarak yerleşmesi zaman alacaktır. Bu geçiş sürecinde, biz altyapımızı lider pozisyonumuzu koruyarak güçlendirmeye devam ediyoruz. Ayrıca müşterilerin istasyonlarda sıra beklemeden hizmet alabilmesi için, müşteri tarafında da bir geçiş yönetimi süreci tanımlanmasının önemini bir kez daha vurgulamak isterim.

Mert Dünder

UTTS’ye geçmeden önce, Petrol Ofisi Grubu olarak 2.700’ü aşkın istasyonumuzda benzer bir sistemi AutoMatic adı ile kurmuş ve aktif olarak uyguluyorduk. 81 ilin tamamında sistemimiz vardı. Yani bu süreç, bizim için yeni değil. Teknolojik olarak müşterilerimize bu imkânı sunuyorduk. UTTS ile birlikte bu yapıya yeni bir çözüm daha eklendi.

AutoMatic sistemimiz hâlâ mevcut. Geçişi henüz tamamlanmamış veya UTTS’ye geçiş muafiyeti bulunan müşterilerimiz var. Dolayısıyla biz sadece UTTS sistemine geçişi değil, aynı zamanda AutoMatic sistemimizin sürdürülebilirliğini de sağlıyoruz. Bugün istasyonlarımızda hem AutoMatic hem de UTTS aynı anda çalışır.

“PERAKENDE VE FİLO MÜŞTERİLERİMİZE YÖNELİK MOBİL UYGULAMALARIMIZI DEVREYE ALDIK”

Geliştirdiğiniz yeniliklerin kapsamını genişletmeyi planlıyor musunuz? Örneğin, farklı hizmet alanlarına entegrasyon veya yeni özelliklerin eklenmesi gibi planlarınız var mı?

Eser Bozbey

Müşterilerimiz teknolojiye oldukça duyarlı. Bu nedenle kurduğumuz altyapının doğru ve verimli çalışması, müşteri deneyiminde herhangi bir gerilemeye yol açmaması bizim için son derece önemli. Yaz kampanyamızla birlikte hem perakende hem de filo müşterilerimize yönelik mobil uygulamalarımızı devreye aldık. Kampanyayı tamamen mobil platformlar üzerinden yürütüyoruz. UTTS’nin devreye girmesiyle birlikte hem mobil altyapımızı hem de UTTS teknolojisini entegre ederek teknolojik ağımızı daha da güçlendirmeye devam ediyoruz.

“UYGULAMAMIZ, UTTS İLE İLGİLİ A’DAN Z’YE TÜM SORULARA YANIT VEREN BİR YAPI”

Petrol Ofisi “UTTS için Sor” uygulaması nedir?

Eser Bozbey

“UTTS için Sor” uygulamamız, UTTS ile ilgili A’dan Z’ye tüm sorulara yanıt veren bir yapı. Gerekirse müşterileri montaj merkezine yönlendiren, gerekirse mali müşavirleriyle bilgilendirme sağlayan, yükümlülüklerin nasıl yerine getirileceği ve ne kadarlık bir bütçeye ihtiyaç duyulacağı gibi konularda rehberlik eden bir sistem. Uygulamanın devreye alınmasından sonra, müşterilerden gelen soru sayısında ve çağrı merkezi aramalarında belirgin bir azalma gözlemledik. Müşterilerimizin sorularına anında yanıt bulabilecekleri ve kendi ticari faaliyetlerine odaklanmalarını sağlayan etkili bir dijital mekanizma sunmuş olduğumuz için mutluyuz.

30 Haziran 2025’te sona eren UTTS geçiş süreci için müşterilerinize nasıl bir destek sağlıyorsunuz? Konu özelinde sunduğunuz hizmet ve yenilikleriniz nelerdir?

‘UTTS İÇİN SOR” UYGULAMAMIZ İLE MÜŞTERİLERİMİZİN HER TÜRLÜ SORUSUNA HIZLI YANIT VEREBİLDİK’

Eser Bozbey

UTTS geçiş sürecinde müşterilerimize her kanaldan destek sunmak üzere iletişim ağımızı genişlettik. Satış ekiplerimiz, çağrı merkezimiz, dijital iletişim kanallarımız ve 7/24 aktif olan yapay zekâ destekli “UTTS için Sor” uygulamamız ile müşterilerimizin her türlü sorusuna hızlı yanıt verebildik. İlk etapta UTTS için müşterilerin bizden yakıt aldıkları gibi eş zamanlı olarak rakip markalardan da yakıt alabilecekleri gibi bir algı oluşmuştu. Oysa süreç bu şekilde işlemiyor. Mutlaka bir Taşıt Tanıma Sistemi (TTS) anlaşması yapılması ve filo altyapısında bir ödeme ilişkisi kurulması gerekiyor. Aslında bu yapı, mevcut filo sisteminden farklı değil. Bugünkü filo yapısı nasılsa aynı şekilde devam ediyor; sadece kullanılan kitler ortak hale geliyor. Bu noktada, müşterilerimize süreci açık şekilde anlattık. Ne yapmaları gerektiğini sektör dışı ve güvenilir olmayan kaynaklardan değil, doğru kanallardan öğrendiler. Geçiş süreçlerini etkin şekilde yöneterek, 30 Haziran’dan itibaren başlayan yükümlülüklerine hazırlanmalarını sağladık.

UTTS cihazını hâlâ taktırmamış müşterilerimiz için sürece katılım yönünde rehberlik etmeye de devam ediyoruz. Ancak sistemin henüz yeni kuruluyor olması nedeniyle bazı teknik aksaklıklar yaşanabiliyor. Müşteri yükümlülüklerini yerine getirse bile, fiş alınamaması gibi durumlarla karşılaşılabiliyor. Bu nedenle, mevcut ÖKC (ödeme kaydedici cihaz) fişlerinin de yıl sonuna kadar geçerli sayılması yönündeki talebimizi resmi mercilere ilettik. Böyle bir geçiş sürecinin, yaşanan aksaklıklara çözüm üreterek müşterilerin uyumunu kolaylaştıracağına inanıyoruz.

‘GEÇİŞ DÖNEMİNDE MOBİL ÇÖZÜMÜMÜZDEN CİDDİ ÖLÇÜDE FAYDALANDIK’

Mert Dünder

Geçiş döneminde mobil çözümümüzden ciddi ölçüde faydalandık. Ayrıca, UTTS süreciyle birlikte AR-GE, veri analitiği, yapay zekâ ve dijital platformlar işimizin ayrılmaz bir parçası haline geldi. Bugün geldiğimiz noktada artık sadece yakıt dağıtan bir firma değil, veriye dayalı kararlar alan, dijital müşteri deneyimi sunan ve teknolojiyle değer üreten bir organizasyonuz.

Bu dönüşüm, bizi yalnızca bir enerji şirketi olmaktan çıkarıp, enerji ve teknoloji tabanlı hizmetler sunan çevik bir yapı olarak yeniden konumlandırdı. En önemlisi, bu değişimin sadece teknoloji yatırımlarıyla değil, tüm çalışanlarımızla birlikte şekillenen bir zihniyet değişimiyle mümkün olduğunu gördük.

‘İSTASYON SÜREÇLERİMİZİ HEM YAZILIMSAL GELİŞTİRMELER HEM DE OPERASYONEL İŞLEMLER İLE UTTS’YE UYUMLADIK’

UTTS sürecindeki geliştirmeleriniz ve teknoloji kullanımınıza dair detayları alabilir miyiz?

Mert Dünder

İki ayrı alanda geliştirme yaptık. Bunlardan biri, istasyonda müşterinin yakıt alım sürecinde. Diğeri ise merkez tarafında, müşterimizin yakıt alımlarına ilişkin rapor aldığı kısım.

İstasyon tarafındaki süreçlerimizi iş ortaklarımızla birlikte yürüttüğümüz hem yazılımsal geliştirmeler hem de operasyonel işlemler ile UTTS’ye uyumladık. Filo müşterilerimize geçiş sürecinde mobil uygulamamız üzerinden de alabilmelerini sağlayan geliştirmemiz ile sektörde fark yarattık.

Merkez tarafında ise raporlama uygulamamızı filo müşterilerimize UTTS’yi kapsayacak ve farklı raporlar sunacak şekilde uyumlu hale getirdik.

Eser Bozbey

Filo ve perakende müşterilerimiz için montaj sürecinde kapsamlı bir çözüm ortaklığı geliştirdik. Müşterilerimiz, online kanallar ve çağrı merkezimiz aracılığıyla bize ulaşarak, anlaşmalı olduğumuz montaj merkezlerinden randevu alabiliyor. Bu kapsamda, Petrol Ofisi çatısı altında UTTS montaj çözüm ortaklığı modelini hayata geçirdik. Sektörde doğrudan montaj yapan dağıtıcı firmalar bulunsa da bu kapsamda organize edilmiş bir çözüm ortaklığı sunan başka bir yapı bulunmamaktadır. Müşterilerimizin taleplerini birden fazla firma üzerinden yönetebilecekleri şekilde planlama yaparak, Türkiye genelinde 81 ilde montaj hizmeti sunacak firmalarla iş birliği anlaşmaları imzaladık. Petrol Ofisi kanalıyla oluşturduğumuz randevu sistemi sayesinde, müşterilerimizi uygun montaj merkezleriyle buluşturuyoruz. Bu yapı, özellikle büyük şehirlerin dışında yaşayan müşterilerimiz için ciddi bir kolaylık ve teknolojik avantaj sunuyor. Herkes İstanbul, Ankara veya İzmir’de yaşamıyor; bu nedenle Petrol Ofisi’nin güçlü network avantajını montaj süreçlerine de yansıtarak fark yaratıyoruz. Bu çözüm ortaklığı modeliyle sektörde bir ilki hayata geçiren firma olduk.