Mobilite deneyiminin geleceğinde yakıt dışı perakende hizmetler

Petroleum Istanbul 2025’te Akademi alanında düzenlenen özel oturumda, Türkiye’deki akaryakıt dışı perakende pazarının geleceği ve sektördeki dönüşüm masaya yatırıldı. Retail Marketeers Kurucu ve Yöneticisi Christian Warning oturumun moderatörlüğünü yaparken Petrol Ofisi Perakende Çözümleri ve Stratejik İş Birlikleri Kıdemli Müdürü Mustafa Cem Aşık ve Alpet Satış ve Yatırım Genel Müdür Yardımcısı Okan Ekinci konuşmacı olarak yer aldı. Oturumda sektörün mevcut durumu, değişen müşteri beklentileri ve gelecek vizyonları üzerine kapsamlı değerlendirmelerde bulunuldu.

Petrol Ofisi Perakende Çözümleri ve Stratejik İş Birlikleri
Kıdemli Müdürü Mustafa Cem Aşık

Bu market işinin önemi, şirketlerdeki personel sayılarından da görülebilir. 10 yıl önce akaryakıt şirketlerinin bu departman için yaklaşık 3 kişi varken, şimdi en az 15-16 kişi var. Aynı insanlar, aynı pazar, aynı nüfus ama bu rakam 15 kat arttı. Bunun nedeni, şirketlerin bu pazarın önemini son 10 yılda anlaması.

En önemli deneyimimiz pandemi dönemiydi. Türkiye’de pandemide tüm marketler, bakkallar, süpermarketler kapalıydı. Açık olan tek yer akaryakıt istasyonları ve marketleriydi. Bu, pazarımızın büyümesi için büyük bir fırsattı çünkü insanlar bu marketlerden alışveriş yapmaya yöneldi. İnsanlar, bu noktalardan kahve, anında yemek, sıcak sandviç, paket sandviç, soğuk sandviç… her şeyi alabileceklerini anladı. Pandemi sonrası ortalama sepet tutarı 1.000’den 2.500’e çıktı ve şirketler bu pazardan kar edebileceklerini anladı.

Son 10 yılda, mutluluk anketleri Türkiye’nin 30 ülke arasında sondan beşinci olduğunu gösteriyor. Türk halkının ortak cevapları: “Yorgunuz, sıkıldık, endişeliyiz ve üzgünüz.” Halkın %69’u, “kendime küçük mutluluklar yaratmak benim için çok önemli” diyor. Bu doğrudan müşteri beklentilerine, davranışlarına ve duygusal noktalarına yansıyor. İnsanların süpermarket ziyaret sıklığı haftada 2,5’tan 3,5’a çıktı. Daha küçük sepetleri tercih ediyorlar ve bütçe yönetimi daha öncelikli. Kampanyalı ürünler onlar için daha önemli.

YALNIZ YAŞAYAN İNSAN SAYISI YAKLAŞIK 5 MİLYON

Yalnız yaşayan insanların sayısı son 10 yılda %7’den %20’ye çıktı, bu da yaklaşık 5 milyon insan demek. Alışveriş yapma yaşı 29’dan 35’e yükseldi. Ortalama yaş da arttı. Bunlar doğrudan müşteri beklentilerine ve davranışlarına yansıyor.

Bu istatistikler yalnızca rakamsal değil, aynı zamanda beklentilerde ve duygusal davranışlarda derin bir değişimi ortaya koyuyor. Bu durum, harcama alışkanlıklarına da yansıyor. Artık bir şirket için başarı, sadece iyi bir fiyat belirleyip kar etmek değil; müşteriyle empati kurmak ve onları mutlu etmek. Çünkü %69’u mutlu olmadığını söylüyor ve Türkiye 30 ülke arasında sondan beşinci. Bu, tüketimle ilgili. Empati kurmalısınız ve biz de bugünlerde bunu yapıyoruz.

GELECEKTE DAHA FAZLA DİJİTALLEŞME, CRM VE KAMPANYA MODELLERİYLE İLERLEYECEĞİZ

Aslında gelecekte, müşteriniz fark edilmek istiyorsa veya daha ucuz ürünler arıyorsa, daha fazla dijitalleşmeye gitmelisiniz. CRM sistemleri, kampanyalar, iletişim kanalları önem kazanıyor. Hız eskiden çok önemliydi, hala önemli ama bugün Türkiye’de elektrikli araçların oranın sadece %1,2. 2030’da bu rakamın %5, 2035’te %15 olması bekleniyor. Bu agresif bir beklenti değil.

İnsanlar şarj sırasında en az 30 dakika istasyonda kalacak. Park alanlarını düzenlemelisiniz, dijitalleşmeye ve online kanallara yönelmelisiniz. Kahve çok önemli. Şu an Chibo ile iş birliği yapıyoruz. Chibo, Almanya, Macaristan, Polonya ve Slovakya’da pazar lideri. İnsanlar küçük mutluluklar istiyor ve ilk sırada kahve var. Şu an 760 satış noktasındayız, yıl sonunda 1.000 hedefliyoruz. Geçen yıl 2 milyon kahve satarken, bu yıl 10 milyon kupaya ulaşacağız.

E-mobilitede Borusan EnBW ile iş birliği yaptık. EnBW büyük bir Alman enerji şirketi. Türkiye’de 124 şarj noktamız var ve 700.000 kilowatt-saat satış yaptık, 1,2 milyon kg karbon emisyonunu engelledik. Sandviç konusunda da Türkiye’nin en büyük şirketiyle çalışıyoruz. Kendi markamızı kullanmak yerine uzmanlığı olan markalarla iş birliği yapmayı tercih ediyoruz.

Son olarak, 100 mağazamızda kendi POS ve CRM sistemimizle çalışıyoruz. Migros’la özel bir anlaşmamız var, 100’den fazla istasyonumuzda Migros marketleri bulunuyor. Tüm bunlar, müşteriyle empati kurmanın ve ihtiyaçlarını karşılamanın sonucu. Gelecekte daha fazla dijitalleşme, CRM ve kampanya modelleriyle ilerleyeceğiz.

GIDADA İŞ BİRLİKLERİ

Bir akaryakıt istasyonundasınız, yakıtla da bir şeyler yapmalısınız. Müşteri kahvesini alıp benzin de dolduracak. Türkiye’de prestijli markalarla iş birliği yaparak müşteriyi çekmelisiniz.

Sıcak veya paketli gıdalarda kendi markanızı kullanmak riskli olabilir. Bir gıda zehirlenmesi durumunda ana markanız zarar görebilir. Bu yüzden uzman markalarla özel anlaşmalar yapmayı tercih ediyoruz. Chibo, Borusan EnBW gibi markalarla yaptığımız anlaşmalar Petrol Ofisi olarak çok özel. Araç bakımı gibi konularda kendi markanızı kullanabilirsiniz ama gıdada iş birlikleri daha mantıklı.

SUNUM: MARKET VE PERAKENDE SEKTÖRÜ DÖNÜŞÜMDE: YENİ GELİR MODELLERİ, TEKNOLOJİ VE MÜŞTERİ DENEYİMİ

Retail Marketeers Kurucu ve Yöneticisi Christian Warning

Petrol ve gaz sektöründe yakıt dışı perakende alanında 30 yılı aşkın deneyime sahip olan Christian Warning, sektörün geleceğine dair kapsamlı değerlendirmelerde bulundu. Shell’de 13 yıl çalıştıktan sonra Almanya’da Deutsche Bahn gibi dev bir oyuncuyla da tecrübe kazanan Warning, küresel market perakendecilik işini “kolaylık perakendeciliği” olarak tanımlayarak, gaz istasyonlarındaki mağaza faaliyetlerinin bu kavramın merkezinde yer aldığını ifade etti.

“İSTASYONLARIN PARA KAZANMA YOLLARI DEĞİŞECEK”

Gaz istasyonları uzun yıllardır aynı işi yapıyor, ancak önümüzdeki 25 yılda para kazanma yollarımız tamamen farklı olacak. Bu yeni oyun dört farklı alanda şekillenecek. Birincisi, mobilitedeki değişim ve çoklu enerji sunumu; hidrojen, farklı yakıtlar, elektrikli araçlar ve bunlara gelecek yeni çözümler. Sonrasında ise eve teslim hizmetleri, gıda servisi ve market perakendeciliğinde büyük bir dönüşüm yaşanacak. Dijitalleşme bunun itici gücü ve pek çok fırsat sunuyor. Ayrıca dünyada daha sağlıklı ve farklı ürünlere talep artıyor; bu da sektörümüz için önemli bir fırsat.

Müşteri yolculuğundaki sürtüşmeleri azaltmalıyız. Kaynaklarımızı ve çalışanlarımızı sahada daha verimli kullanmalıyız. Artık kasa sistemi en iyi çözüm olmayabilir, müşteriler kendileri alışverişi yapabilir. Ayrıca sağlıklı yiyecek seçeneklerine talep giderek artıyor.

Farklı lokasyonlar için farklı çözümler gerekecek. Ücretli danışmanlık raporları sektörümüzün sonunun geldiğini söylerken, bazıları da parlak bir gelecekten bahsediyor. Gerçeklik ise ortada bir yerde. Ancak değişimi ve tüketici davranışlarını hızlıca fark etmemiz gerekiyor. Nokia’nın ve Kodak’ın iflas edeceğini kimse beklemiyordu. Bizim sektörümüzün bitmeyeceğini söylerken dikkatli olmalıyız. Değişime odaklanmalı, farklı şeyler yapmalı ve büyüme pastasından pay almalıyız. Market, perakende sektörü büyüyen bir sektör. Büyümeyi başkalarının almamasını sağlamalıyız. Kolay bir iş değil, karmaşık. Önceden 2-10 farklı yakıt ürünü varken, şimdi 1000-5000 SKU (ürün çeşidi) var. Buna rağmen hala işin kolay olduğunu düşünüyoruz, oysa öyle değil.

DİJİTALLEŞMEK KOLAYLIĞI DA GETİRİYOR

İnsanlar kolaylığı ve rahatlığı sever. Burada önemli bir yöntem ‘self-chechkout’. Yapay zekayı self-checkout’ta kullanmak çok değerli olabilir. Artık ürünleri tek tek taramak yerine sadece tabaktaki ürünleri koymanız yeterli. Yeşil ışık yanar ve geçersiniz. Bunların hepsi süreci tüketiciye bırakmakla ilgili. Dijitalleşmeliyiz, eğer hareket etmezsek, görünmez oluruz. Bu teknikleri mutlaka kullanmalıyız. Tüm bu dijitalleşmenin arkasında perakendeciler için yeni iş alanları doğuyor.

BİRBİRİMİZDEN ÇOK ŞEY ÖĞRENEBİLİRİZ

Son 10 yıl Türkiye pazarındaki akaryakıt dışı perakende ve market işi için de oldukça heyecan vericiydi. Aynı tartışmaları Almanya’da Alman petrol şirketleriyle yaptığımızda da aynı cevapları alıyoruz. İspanya, Portekiz ve diğer pazarlarda da durum aynı. IFSF gibi endüstri organizasyonlarıyla da bu konuda küresel bir alışveriş var. Tüketici hareket halinde ve her yerde “paranın karşılığını alma”, “hız” gibi beklentiler aynı. Kırsalda belki biraz sohbet de istiyorlar, şehirde ise hız ön planda. Teknoloji burada çok yardımcı olabilir.

Birbirimizden çok şey öğrenebiliriz. Endüstri olarak aynı zorluklarla karşılaşıyoruz. Müşterinin sektörümüz dışında farklı seçenekleri var. Artık bir markanın diğer markayla rekabeti değil, müşterinin zihninde güvenilir bir kahve, temiz tuvaletler ve diğer hizmetler sunan bir yer olarak kabul görmek önemli.

E-mobilite yatırımlarının geri dönüşü ise uzun vadeli. Market işinde ise beklentiler daha kısa vadeli olabiliyor. Ancak küresel deneyimler gösteriyor ki, bu da orta-uzun vadeli bir süreç. Yüksek kar marjlı kategorilere (kahve gibi) odaklanmak satışları artırabilir.

TÜRKİYE AKARYAKIT SEKTÖRÜ 4. AŞAMADA

Alpet Satış ve Yatırım Genel Müdür Yardımcısı Okan Ekinci

Aslında düşüncelerimize göre, dünyada akaryakıt endüstrisinin dört aşaması var. İlk aşama, devletin fiyatlandırmaya müdahalesiydi. Bu dönem Türkiye’de geçti. İkinci dönem, serbest fiyatlandırma endüstrisiydi. Biz bu aşamayı da geçtik. Üçüncü aşama, rekabet kurallarının piyasaya giriş engellerini azaltmasıydı. Türkiye’de 2010’da Rekabet Kurulu’nun kararıyla bu gerçekleşti. O zamandan beri Türkiye’de gerçek yarış başladı. Şimdi inancımıza göre dördüncü aşamadayız, yani konsolidasyon ve perakende aşaması.”

MÜŞTERİ ARTIK KRAL

Başlangıçta, müşteriler ‘bulduğumu alırım’ diyordu, şimdiyse ‘istediğim yerden alırım’ diyor. Kolaylık, tek duraklı alışveriş demek; kolaylık, istediğim yerde, kaliteli ürün ve hizmet sunan güvenilir bir markadan alışveriş yapmak demek. Bugün itibarıyla sektörün özeti bu.

ELEKTRİKLİ ARAÇLARLA BİRLİKTE İSTASYONLARIN DÜZENİ DEĞİŞMELİ

Türkiye’de yılda 600 bin araç satılıyor. Bunun %90’ının elektrikli olacağını varsaysak bile, 2035’te elektrikli araçlar pazarın sadece %10’unu oluşturacak. Elektrikli araçlarla birlikte istasyonların düzeni değişmeli. Şarj sırasında müşteriye hizmet sunacak alanlar yaratmalısınız. Zeren Grubu’nun uluslararası şarj bilgisi var, bu know-how’ı Türkiye’ye aktarıyoruz. Alpet olarak “Always” adında yeni bir mağaza konseptimiz var, şu an 65 mağazamız bulunuyor. Yıl sonunda 150 mağazaya çıkarmayı hedefliyoruz. Ayrıca Colombia Coffee markasıyla çalışıyoruz. Şu an ayda 25.000 kahve satıyoruz, hedefimiz 300.000. Müşteri beklentileri değişiyor, biz de değişmeliyiz.

12 YILDA HER ŞEY SİYAH-BEYAZ GİBİ DEĞİŞTİ

Bir önceki şirketimde Avustralyalı ortaklarım İstanbul’da bir kafe açmışlardı. 2012’de işe yaramadı çünkü Türkler kahveyi evde veya kafelerde içmeyi tercih ediyordu. Onlar bize “Siz Türkler kahveyi Avrupa’ya getirdiniz ama kendiniz içmiyorsunuz” dediler. Ama şimdi her şey değişti. Araba yıkama noktaları için, o zamanlar “Biz Osmanlı torunuyuz, arabamızı kendimiz yıkamayız” diyen bir yöneticimiz vardı. Şimdi self-servis araç yıkama noktaları popüler. 12 yılda her şey siyah-beyaz gibi değişti.