IMKB : 84.887 / 1,57 $ : 2,32 / 0,22 : 2,84 / 0,46 Altın : 88,89 / 0,06





'Türkiye Petrolleri gibi milli bir değerin İstanbul'daki ilk istasyonu olmaktan gururluyuz'
18 Temmuz 2011 13:40
Milli petrol şirketi Türkiye Petrolleri’nin İstanbul’da açtığı ilk istasyon olan Özüpekoğlu Akaryakıt’ın sahibi Burcu Doğaner, gazetemizin sorularını yanıtladı. Türkiye Petrolleri ile üç yıl önce tanıştıklarını ve birlikte çalışmaktan çok mutlu olduklarını aktaran Doğaner, istasyonlarında müşteri memnuniyetine üst düzey önem verdiklerini ve personellerini sürekli eğitim programlarından geçirdiklerini söyledi.

PAYLAŞ : Share/Bookmark

Kendinizden ve iş yaşamınızdan bahseder misiniz?

Üniversite hayatım 1997’de Ankara’da başladı. Uluslararası Ticaret eğitimi aldıktan sonra, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi’nde idealim olan Turizm, Pazarlama ve Yönetim Bölümü’nden mezun oldum. Aile şirketler grubumuz olduğundan dolayı zaten iş hayatının içinde büyüdük. Yine de üniversite hayatım boyunca iş hayatına tepeden inmemek adına ve zorunlu staj gereği konsinye ihracat, PR, ithalat ve bunun gibi işlerle uğraştım. İş hayatında, özellikle yönetimde iletişimin çok önemli bir unsur olduğunu öğrendiğim için TRT hocalarından spikerlik eğitimi aldım ve hobi olarak kısa bir süre bu sektörde çalıştım. Halen mesai saatlerim dışında özel bir üniversitede dış ticaret eğitimi almaktayım. Teknoloji ve beraberinde iş hayatı çok hızlı ilerliyor. Ben de bundan dolayı insanın sürekli kendisini geliştirmesinden yanayım.

“Türkiye Petrolleri’nin İstanbul’daki ilk istasyonu olmaktan gururluyuz”

Türkiye Petrolleri ile tanışma ve sonrasında da çalışma sürecinize değinir misiniz?

Türkiye Petrolleri ile üç sene evvel tanıştık. Türkiye Petrolleri gibi milli bir değerin İstanbul’da kurulan ilk istasyonu olduğumuz için de gururluyuz. Hatta diğer istasyonlarımızı da Türkiye Petrolleri’ne transfer etmeyi düşünüyoruz. Tüm akaryakıt sektöründeki istasyon sahibi meslektaşlarıma da Türkiye Petrolleri’ni; kalitesi, bayileri ile olan ilişkileri, anlayışı ve en önemlisi tüketici gözüyle bakıldığında öncelikle milli değer, kalite ve güveni sağladığından dolayı tercih edilişi için tavsiye ediyorum.

Kaç personelle günde ortalama kaç araca hizmet veriyorsunuz?

İdarede ve saha da olmak üzere toplam 19 personel ile günde ortalama 1,250-1,400 arası müşteriye hizmet vermekteyiz.

“İstasyonumuzu çoğunlukla iş kadınları ziyaret ediyor”

İstasyonunuzu daha çok hangi müşteri profili ziyaret ediyor? Müşteri memnuniyetini sağlamak adına ne gibi hizmetler veriyorsunuz?

İstasyon müşterilerimizin çoğunluğunu başta iş kadınları olmak üzere sanayiciler, müteahhitler ve diğer sektörlerden müşterilerimiz oluşturuyor. Müşteri memnuniyeti için ise, işe başlayan her personelimizi işi öğrenmek ve gözlemlemek adına en az iki ay serbest görevde bulundurup, sonraki bir ay içinde eğitime tabi tutup daha sonra göreve başlatıyoruz.

“Türkiye Petrolleri eğitimde bize büyük destek sağlıyor”

İstasyonunuz çok merkezi bir bölgede yer alıyor. Böyle bir bölgede müşteri memnuniyetini sağlamak için ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz? Çalışanlarınıza bu bağlamda ne gibi hizmetler veriyorsunuz?

Konum itibariyle oldukça merkezi bir bölgede yer almaktayız. Hepimizin bildiği gibi hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti sağlamak büyük başarıdır. Öncelikle istasyonumuzun saha bakımı temizliği ve market düzenini sağlayarak müşterilerimiz mağdur etmemek için çalışıyoruz. Buradaki en önemli unsur  pompa satış ve market personeli olduğundan dolayı saha müdürümüz mütemadiyen personellerimize kılık kıyafet ve hitap eğitimleri veriyor.Bunun dışında Türkiye Petrolleri personel eğitimleri için belli süreçlerde istasyonumuzu ziyaret ederek bize büyük destek sağlamaktadır.

“Müşterilerimize empati ile yaklaşıyoruz”

Saha esnasında şahit olduğunuz veya paylaşmak istediğiniz bir anınız var mı? Ön saha satış görevlisinin müşteriyle olan diyalogu sizce nasıl olmalı?

Pompa satış görevlilerimizi, eğitimleri bittikten sonra göreve başlattığımızdan ötürü herhangi bir sıkıntı yaşamadık. Fakat hepimiz İstanbul stresi ve trafiğinde zamanla yarışan kişiler olduğumuzdan dolayı agresif müşterilerle de karşılaşabiliyoruz. Böyle bir durumda biraz evvel bahsettiğim iletişimin önemi devreye giriyor ve pompa satış görevlisi empati ile yaklaşarak müşterinin istasyonumuzdan teşekkür ederek ayrılmasını sağlıyor. Onun da yetemediği bir durum varsa, kendim müşteri ile konuşarak talebinin makul bir şey ise yerine getirilmesi için elimden geleni yapıyorum. Makul deme sebebim, tüm istasyoncuların başına geldiği gibi bize de sık sık otomobili yolda kalmış, yakıt almak için gelen müşteriler oluyor. Emniyet Müdürlüğü’nün prosedürleri dahilinde görevlimiz müşteriye aracına kadar eşlik ederek sorunu hallediyoruz.

Satışlarınızı arttırmak amacıyla istasyon içerisinde ne gibi faaliyetler gerçekleştiriyorsunuz?

Müşteri memnuniyeti için öncelikle uygun fiyat ve kaliteli yakıt, pompa görevlilerinin eğitimi, market ürün çeşitliliği, müşterilerimizin araçlarını yıkatabilme imkanları ve istasyon tuvalet temizliği geliyor. Sonrasında müşteri portföyümüze kısa mesaj ile ulaşarak indirimleri bildiriyoruz. Bunu sürekli takip edemeyen veya etmeyen birçok müşterimiz oluyor. Bize teşekkürlerini bildiriyorlar. Bunun da faydasını gördüğümüzü söylemeden geçemeyeceğim.

Gün geçtikçe istasyon marketleri önem kazanıyor. Sizin istasyonlarınızdaki market uygulamalarınız hakkında bilgi verir misiniz? Marketlerin faaliyetleriniz içindeki yeri ve önemi nedir?

Biz marketimizi ciddi karlar güderek çalıştırmıyoruz. Öyle bir beklentimiz yok. Bizim market için önceliğimiz, müşterimizin talep ettiği her şeyi bulabilmesi, yani ürün çeşitliliği. Ürünlerin son kullanım tarihlerinin takibi, raf çekme, market temizliği, kasiyerlerin güler yüzlü ve pratik oluşu, müşterinin tercih etmek istediği tüm POS makinelerini kullanabilme imkanı önem taşıyor.

“Düşük karlılığın karşısında her geçen gün eriyoruz”

Sektörü şu anki haliyle nasıl değerlendiriyorsunuz? Sektörde “değişmeli” dediğiniz unsurlar var mı?

Ülkemizin lokomotif sektörlerinden biri olan akaryakıt istasyonculuğu, yüksek enerji maliyeti, su, SSK primleri, stopaj vergileri, kredi kartları komisyonları, banka komisyonları, müşteri memnuniyeti yatırımları, personel eğitimleri, güvenlik önlemleri, taşıma maliyetleri, puan uygulamaları ve kırtasiye giderleri göz önüne alınırsa yüzde 2 oranında düşük kar marjıyla 24 saat kesintisiz hizmet vermektedir. Milyonlarca TL yatırımın karşılığını alamayan ve yüksek giderler karşısında dürüst çalışan akaryakıt bayileri, bu düşük karlılığın karşısında her geçen gün biraz daha erimektedirler. Öncelikle bunun adına bir şeyler yapılması gerekiyor. Gelecek günlerde rekabetin daha da büyüyeceğini düşünürsek, sektör de kıran kırana acımasız bir pazar savaşının içerisine sürüklenecektir. Burada temiz ürün, kaliteli hizmet ve müşteri memnuniyeti sağlayan istasyonlar sadık müşterilerini koruyabilirse ayakta kalacaktır. Kendisini ve pazarını yenilemeyen istasyonlar ise pazardan silinecektir. Çünkü akaryakıt istasyonları pazar ve rekabet piyasalarının düzenleyicisidirler. Ana dağıtıcı şirketler bayilerini sahiplenerek, kucaklaşarak beraber kazanmanın beraber büyümenin hesaplarını çok iyi yapmak zorundalar. Akaryakıt istasyonu işleten tüm meslektaşlarıma müşteri memnuniyetinin devamlılığının önemini ve sektörde birlikte hareket etmenin getirilerini vurgulayarak başarılar temenni ediyorum.



Bu haber 2012 kez okunmuştur


Bu habere henüz yorum yazılmamış

İlk yorum yazan siz olun!







Köşe Yazarları